第九章 电话沟通与名片使用20100531.ppt

第九章 电话沟通 与名片使用 一、拨打电话 1、时间的选择： A、不在休息时间（急事？） B、不在午餐时间 C、不在节假日时间 2、空间的选择： A、办公室电话/私人电话 B、公共场所 3、通话时间长短 ----“三分钟原则” 4、通话态度 ----保持微笑、端正姿势 5、通话的内容： A、开口的第一个词 B、自我介绍—单位/个人 C、事先做好准备—列提纲、金字塔 二、接听电话 1、时间选择----“铃响不过三声” 2、代接电话 3、拨错的电话 4、中断的电话 5、他人在场 三、其它注意事项 1、如何暗示终止 2、谁挂电话 3、事先做好准备—列提纲、金字塔 1、名片的制作 使用的材料 名片的尺寸 名片的色彩 名片的内容 名片的内容 (1)名片持有人的单位及地址。(2)名片持有人的姓名及职务。(3)通讯方式。(4)业务领域。 3、递送名片的技巧 尊卑有序 循序渐进 足量携带 放置到位 正确的递送方法 名片的持有者在递交名片时动作要洒脱、大方，态度从容、自然，表情要亲切、谦恭。递交名片要用双手，以示尊重对方。将名片放置手掌中，用拇指夹住名片，其余四指托住名片反面，名片的文字要正向对方，以便对方观看。 递名片时需寒暄 4、接受名片的技巧 起身迎接 表示谢意 要回敬对方 接过名片要认真看 要收藏到位 电话销售6步骤： 1、准备打电话或者准备接听客户来电 2、陈述开场白 3、探询客户的需求 4、在需求的基础上推荐合适的产品，与客户达成协议 5、结束电话 6、跟进客户 昨天，电话销售人员小李接到一客户打来电话，提到需要采购30台笔记本电脑，正当小李要进一步了解情况时，客户突然有急事，需要离开，于是业务员两人约好今天小李再打电话给客户，请问小李该做哪些准备？ 1、准备打电话或者准备接听客户来电 A、明确电话目的 B、为达到目标所必须问的问题 C、设想电话中可能发生的问题并做好准备 D、设想客户可能问的问题并做好准备 E、准备所需资料 F、积极的态度 您能否谈谈您的整个想法’ 您能谈谈您对这30台电脑的具体要求吗’ 为什么这些对您很重要 什么样的电脑最符合您的要求’ 这些电脑都是谁用’ 这些电脑要完成的主要工作是什幺 为什么现在有购买的想法’ 什时候给您送去会最符合您的要求 你们有没有这样的产品 你们的A型号与B型号有什么不同 你们的服务是怎幺样的 价格是多少’ 什时候能送货· 如果产品出现质量问题怎么办 产品中都预装有什软件 2、陈述开场白 *问候/自我介绍 *相关人物的说明 *介绍打电话目的（突出价值，吸引对方） *确认对方的时间的可行性（可选） *转向探测需求（以问题结束） “您好！我是天地销售培训公司的陈志良，您的一个朋友王志 (停顿) 介绍我给您打这个电话。(假如有人介绍的话) 我不知道您以前有没有接触过天地公司？天地销售培训公司是省内惟一专注于销售业绩成长的专业服务公司， 我打电话给您，主要是知道您作为销售公司的负责人，很关注那些可以提高销售人员业绩的方法。所以，想与您通过电活简单交流一下(停顿) 您现在打电话万便吗？我想请教您几个问题(停顷或问句)，您现在的销售培训是如何进行的呢？ 3、探询客户的需求 基本信息/激发需求/控询客户的具体需求 4、在需求的基础上推荐合适的产品，与客户达成协议 USP/UBV “为了使您尽快拿到货，我今天就帮您下叮单，可以吗·” “您在报价单上签字、盖章后，传真给我就可以了、，， “陈经理，您希望我们的工程师什幺时候为您上门安装 今天就是下订单的最佳时机，您看怎么样(保持沉默)·” 5、结束电话 6、跟进客户 4、在需求的基础上推荐合适的产品，与客户达成协议 5、结束电话 6、跟进客户 * 电话沟通 ? 电话沟通 ? 电话沟通 电话沟通 电话沟通 案例 王小华毕业后来到一家外贸公司做业务员，一天，小华坐在办公室里正在整理客户资料，突然同事小吴办公桌上的电话响了起来，“叮铃铃……”。 小吴一早就出外勤去了，响了几遍铃后，小华走了过去接了起来，刚说了一句“你好”，就听见对方风风火火地嚷了起来：“怎么现才接电话，效率太低了！你给我找一下老张！” 小华心里感到很不痛快，她压了压心头的怒气，说：“你找哪一个老张？” 案例 对方一愣：“你们单位有几个老