物流服务客户满意度影响因素及评价指标体系构建.pdfVIP

技术与方法 物流技术2014年第33卷第1期(总第304期) doi：lO．3969~．issn．1005-152X．2014．O1．075 物流服务客户满意度影响因素及 评价指标体系构建 冯燕芳 (无锡工艺职业技术学院 经济管理系，江苏 无锡 214206) [摘 要】通过物流服务客户满意度影响因素的遴选分析，构建了物流服务满意度评价指标体系，以促进物流企业以物流服务 满意度为经营管理的重要导向，重视物流服务营销，不断提高物流服务的市场竞争力。 [关键词】物流服务；客户满意度；物流营销；评价指标体系 【中图分类号]F2521；N945 [文献标识码】A [文章编号11005—152X(2014)01—0242—03 EstablishmentofInfluenceFactorEvaluationIndexSystem ofLogisticsServiceCustomerSatisfaction FengYanfang (DepartmentofEconomics＆Management，WuxiVocational＆TechnicalCollegeofCraftsmanship，Wuxi214206，China) Abstract：Inthispaper，byanalyzingtheselectionoftheinfluencefactorsofthecustomersatisfactionof logisticsservices，webuiltthe correspondinglogisticsservicecustomersatisfactionevaluationindexsystemtohelpimprovethemarketcompetitivityof thelogisticsservice providers． Keywords：logisticsservice；cllstolnersatisfaction；logisticsmraketing；ev~uatiollindexsystem 期望值与客户实际所体验或获得物流服务之间的匹配程度状 1 引言 况。物流服务客户满意度的高低与物流企业的资源水平 、经营 管理等有重要的关系，其受到多种因素的影响(SusanneHeaz， 客户满意度越来越受到企业特别是服务业的重视。物流 MonicaAlfredsson，2003)4[1。物流企业需要从物流市场需求及物 业是现代服务业的重要组成部分，在国民经济建设和发展中 流客户期望值等多方面因素出发，重视客户价值的物流服务 起到了十分积极的作用。物流企业需要重视中国物流市场发 能力要素积累(何琳，丁慧平，2007)围，重视物流服务的客户满 展现状及趋势的分析 (刘秉镰 ，刘玉海，2009)[11，注重物流营销 意度分析及评价，对于促进物流企业的经营管理，取得更好的 及其竞争力的提升(朱春春，2012)~。对于物流企业而言，进行 经济效益具有重要的作用。 客户满意度分析和评价，已经成为物流服务提供过程中了解 (1)把握物流服务满意度水平。物流服务客户满意度评价 和发现物流客户需求、把握物流企业经营管理问题 ，进而改进 的重要作用之一就是能够较为及时、准确地了解物流企业所 物流服务的重要方式 (张旭辉，蒋霁云，2008)t31。物流服务客户 提供服务与客户所期望服务之间的匹配状况，便于物流企业 满意度影响因素分