Q3CSI弱项分析及整改计划.pptVIP

第三季度CSI弱项分析及整改计划 　A、环境和设施 B、与销售顾问相处 C、交易流程 D、交车时间 F、交车过程 F、签订购车文件/ 贷款文件 　 G、售后跟踪 主要满意度指数 主要满意度指数 凯越Q3比Q2提升2个百分点； GL8/君威/君越Q3比Q2降低4个百分点；因此总体满意度指数也较低。 公司的整体服务（销售、财务、装潢、办牌）存在问题，没有衔接好，最终没有超越客户期望值。 环境和设施 　环境和设施总体满意度Q3比Q2提升了2个百分点。公司的交通不够便利，一部分也影响了环境和设施的总体分数。 改进计划： 1）加强产品信息的管理。 2）对展厅内及交车区域的指示牌做进一步改善. 与销售顾问相处 　销售顾问汽车专业知识欠缺，新增人员较多，技能薄弱；服务时缺乏耐性，使客户感觉不到实实在在的感觉。 改进计划： 1）培养销售顾问根据实际情况答应客户提出的要求。 2）内训师加强对销售顾问交车流程的培训和竞争品牌的培训。 3）提供试驾，效果不是很理想，尤其分公司试驾，条件有限，需进一步改善。 交易流程 改进计划： 1）灵活多变的销售政策。 2）前期签订销售合同部分销售顾问流于形式，客户对签订合同概念模糊，加强销售顾问让客户亲自签订销售合同并加以说明。 3）加强销售顾问控制客户能力，提高销售顾问综合培训。 交车时间 车源供应问题 运程时间较长 改进计划： 1）培训销售顾问在向客户承诺交车时间时，应提前落实车源时间，如遇特殊情况导致车辆运输滞后，提前向客户解释说明，做好安抚工作（定车时间长，经常与客户保持联系） 2）加强对新销售顾问的交车流程培训，提高交车时间。 交车过程 改进计划: 1)内讯师加强对所有销售顾问的业务技能及交车流程的培训。 2)在交车过程中严格执行每一项交车流程的细节 客服部加大力度对销售顾问交车环节的监督及改进。 3)?油箱的油，从4季度开始，对所有售出车辆都赠送一箱汽油(待定） 签订购车文件/贷款过程 改进计划： GMAC主管对所有销售顾 问针对GMAC贷款流程进 行详细培训。 售后跟踪 改进计划： 1）加强销售顾问的跟踪回访和基盘客户的维系。 2）客服部对客户的后续跟踪回访及对销售顾问的监督进一步加强。 CSI进一步改善计划 针对环境和设施，再活化展厅布置，加强展厅环境的轻松、舒适性，使客户进入展厅有种耳目一新的感觉。 加强销售顾问服务理念的培训。 提升各岗位员工的综合素质，树立与企业共发展的职业理念。 改善交车环境的舒适程度。 内训师继续加强培训，提高销售顾问业务技能。 提高销售顾问“承诺时间交车”的准确性，加强销售顾问对客户的控制能力。 客服部加大力度对销售顾问交车流程的监管。 客服部继续实行销售顾问每月CSI奖惩制度（每月评选一名销售冠军、一名CSI优秀销售顾问、一名综合优秀销售顾问） 谢谢！ 　　　　　客服部 * * 830 877 779 A3交易场所 820 920 720 A2展区明显指示牌 808 840 776 A1产品信息 总体 GL8/君威/君越 凯越 名称 430 500 360 B6试驾服务 760 730 800 B5专心接待程度 880 920 840 B4示范车的配置 828 864 792 B2有能力回答提出的问题 860 913 808 B1兑现所有承诺和义务 849 896 804 B2为预算着想 867 888 848 B1汽车专业知识 总体 GL8/君威/君越 凯越 名称 834 835 833 C3交易条件公平 730 690 760 C2签订销售合同 753 800 704 C1客户购车价格期望值 总体 GL8/君威/君越 凯越 名称 834 835 833 C3交易条件公平 730 690 760 C2签订销售合同 753 800 704 C1客户购车价格期望值 总体 GL8/君威/君越 凯越 名称 460 400 520 C71/4油箱汽油 690 690 680 C7感谢购买该车 690 620 760 C6介绍售后维修服务代表 860 850 880 C5试开所购买的车 856 884 828 C4解释车的特性/用户手册 863 850 876 C3车内外整洁 867 908 824 C2对客户的关注程度 882 896 868 C1答复提出的疑问 总体 GL8/君威/君越 凯越 名称 873 908 836 F4完成书面文件的速度 814 891 729 F3具有贷款/租赁/购买/知识 844 873 813 F2全面回答与购车相关文件 837 869 804 F1表现诚实、规范 总体 GL8/君威/君越 凯越 名称 920 1000 840 G1售后跟