机动车维修服务细则.docVIP

ICS 前 言 为贯彻执行《中华人民共和国道路运输条例》、《安徽省道路运输管理条例》和《机动车维修管理规定》（交通部2005年第7号令），结合安徽省实际，特制订本标准。 本标准中的附录A、B为资料性附录。 本标准于2009年9月首次发布。 本标准由安徽省交通运输厅提出。 本标准起草单位：安徽省公路运输管理局 本标准主要起草人：魏士彬、赵猛、宁青、许张红、李科、杨春、李文杰 机动车维修服务规范 1 范围 本标准规定了机动车维修企业和机动车维修关键岗位从业人员在从事机动车维修过程中应遵循的服务规范。 本标准适用于机动车维修企业和机动车维修从业人员。 道路运输管理机构对机动车维修企业实施质量信誉考核时可参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过在本标准中的引用而成为本标准的条款。凡是注明日期的引用文件，其随后所有的修订单（不包括勘误内容）或修订版本均不适用于本标准，然而，鼓励本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的必威体育精装版版本。凡不注明日期的引用文件，必威体育精装版版本适用于本版本。 GB/T 21338-2008 机动车维修从业人员资格条件 3 术语和定义 GB/T 21338确立的以及下列术语和定义适用于本标准 3.1 维修服务 maintenance service 维修企业及其从业人员在机动车维修的整个过程中为车主提供的一系列服务的总称。 3.2 关键岗位 key post 对汽车维修质量和维修服务质量有影响的岗位。 3.3 维修工 maintenance worker 与车辆维修相关的人员，包括机修人员、电器维修人员、钣金（车身修复）人员、涂漆（车身涂装）人员。 4 内容 4.1 机动车维修企业服务规范 4.1.1守法经营 公开服务 遵守国家及地方法律、法规和规章，规范经营行为。公开企业有效证照及标志牌，公开机动车维修作业规范、服务流程、收费标准、维修质量保证期和监督电话。严格按照国家有关规定合理结算费用,使用全省统一结算清单，依法开具发票。自觉接受行政监督、舆论监督、社会监督。 4.1.2诚信为本 信守合同 坚持诚信为本，公正签订并忠实履行维修合同，保证兑现对客户的承诺，对维修配件、材料的质量负责，变更维修内容，应征得客户的同意。不擅自减少作业项目，不使用假冒伪劣配件，不作虚假广告宣传。 4.1.3 尊重客户 热忱服务 从业人员举止文明，持证上岗，挂牌服务。耐心解答客户咨询，尊重客户的知情权。建立客户档案，定期跟踪回访，主动征求意见，开展提醒服务。及时受理客户投诉，承担质量保证责任。 4.2.4.1 结账时根据派工单或任务委托书、所领用的配件材料清单和竣工检验单认真填写全省统一式样的《维修结算清单》（具体式样见附录B），不得虚开《维修结算清单》和擅自增加结算项目，《维修结算清单》须经客户签字确认。 4.2.4.2 结算时按照公布的工时定额、工时单价和配件材料明码标价进行费用结算，不得擅自改变工时定额、工时单价及配件价格。 4.2.4.3主动向客户开具税务发票。 4.2.5 车辆竣工交接人员（服务顾问）服务规范 4.2.5.1 车辆竣工应及时通知客户，应将车辆清洗干净、摆放整齐，不得延误交车时间，不得擅自使用竣工车辆。 4.2.5.2 修车换下的旧配件应让客户过目，并按照《维修合同》中的约定处理。 4.2.5.3 详细向客户解释维修结算清单中所列的维修项目维修工时、配件价格等。 4.2.5.4 提供客户《车辆维修记录》和《机动车维修竣工出厂合格证》，陪同客户到达竣工车辆停放车位，如实介绍维修过程，提醒客户使用保养注意事项和跟踪回访有关事项，对所维修的部位进行检验，必要时陪同客户试车后，将修竣车辆交付客户。 4.2.6 跟踪回访员工作规范 4.2.6.1 更新、完善客户信息、车辆维修档案。 4.2.6.2 回访期内（交车后三天内）通过电话及时与客户取得联系，了解车辆运行状况和维修质量的意见，传达对客户的关爱和感谢。 4.2.6.3 提醒客户用车注意事项，征求客户对本企业服务的意见。 4.2.6.4 对存在的问题应及时向技术负责人报告，安排进厂检查或返修。 4.2.6.5 建立与客户联系的长效机制，掌握跟踪服务的进展情况，及时进行信息反馈。 4.2.6.6 定期汇总客户反馈意见，报告企业负责人，以便及时采纳或改正。