常用规范用语修改版.pptVIP

礼貌用语的概念 1、礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。 2、用语：敬语，表示尊敬和礼貌的词语。 例： 一、问候的语言 ：早晨好、您早、中午好、晚上好、晚安等。 二、致谢的语言 ：谢谢您、多谢了、十分感谢等。 三、拜托的语言 ：请多关照、承蒙关照、拜托您了等。 四、慰问的语言 ：辛苦了、受累了、麻烦您了等。 五、赞赏的语言 ：太好了、很好、美极了、好极了等。 六、歉意的语言 ：对不起、实在抱歉、劳驾了、请原谅、真过意不去等。 七、挂念的语言 ：身体好吗、怎么样、还好吧等。 八、理解的语言 ：只能如此、只有这样、深有同感、所见略同等 。 总之，大家要努力养成使用敬语的好习惯！ 想一想： 初次见面 很久不见 请人批评 求给方便 拖人办事 久仰 久违 指教 借光 拜托 基本礼貌用语有哪些？ 欢迎拨打、您好、请问、麻烦、请稍等 、谢谢、对不起、没关系、不好意思、非常抱歉、多谢支持、再见 …… （注意：平时要注意提高修炼自己的内功，同样一件事不同的表达方式就会表达出不同的意思。很多交易中的误会和纠纷就是因为语言表述不当而引起的）。 我们应如何运用礼貌用语？ 接听客户电话时语言要亲切、简练、自然、准确，按照服务准则 与客户交谈时禁止使用哪些语言 在服务过程中禁止使用否定、质问、嘲讽和任何有损顾客尊严的语言。不论营销或访问成功与否，应始终保持自信、积极、主动的语气语调。 与客户交谈时注意哪些问题？ 与客户谈话时要精神集中，重视客户意见，不得漫不经心．固执己 见；语言简洁通俗，表意明确，语调平稳轻柔，速度适中。 在营销过程中，要注意 避免的错误 1．幽默? 　?尽管你和顾客已经慢慢熟悉起来，但只要你还没有看到能够达成双方都满意的结果之前，不要去搞笑，这有损你的专业形象。可以适当说笑，这样能拉近双方的距离，但注意要慎重使用幽默细胞。很多按照你的思维方式，是玩笑，是调节气氛的话，可是由于性格和成长环境不同，在买家听来可能就完全变了哦~ 2．不耐心? 有些事对你可能是常识，但不是每个人都和你一样。要耐心解释。切忌象我看到的一些店主回复“怎么样，我也为你服务半个多小时了，买不买啊，不买就别问了”。? 3．说的太多? 说的太多是客户服务的大忌。客户开始问越来越多的问题，当客户问到连你也无法解释的问题的时候，你就会被认为是不合格的。所以，尽量做到有问题才答，不要主动提到与客户问题无关的事情，避免节外生枝。  讨论 1、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时该如何应答？ 2、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时该如何应答？ 3、遇客户来电找正在上班的客户代表时该如何应答？ 4、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时该如何应答？ 5、提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时该如何应答？ 优秀的作答 1、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲通话的人来，好吗？谢谢！”（千万不能直接挂机） 2、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。 （不可以转换成客户的方言 ） 3、遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。（不可以直接挂机） 4、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户代表：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”（不可以说：“喂，什么？！你说什么？” ） 5、提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：客户代表：“麻烦您记录一下，好吗？”（不可以语速过快而没有提示 ） 自动拨出 问候语 介绍产品 促成 核对身份 结束 问候语（一） “您好！我是杭州**电信公司**号客户代表，请问您是****号码的用户吗？我公司最近推出一项针对老用户的优惠活动，占用您两分钟时间，为您简单介绍一下好吗？” ——客户：OK/NO 问候语 （二） 您好，请问您是X先生/X小姐吗？ NO—— 1、认识用户本人，并掌握核对身份时必要的资料 2、认识用户本人，但不能做主 3、对用户一无所知(房东房客) 介绍产品时的语言技巧 注意用心倾听； 准确抓住对方的话意； 正确回应对方的话语； 不断确认沟通讯息 语句精练， 讲解通俗 与客户交谈中尽量称呼客户的姓氏 介绍产品时的态度技巧 感情亲切 说话时