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店铺日常营业会遇到的问题解答 随意闲逛的顾客 欢迎光临，您随便看看（这种迎接方式是无效的） 应该说：欢迎光临**店 .。您是第一次来我们店吧，您想自己看看，还是我陪您逛逛，（客人会说：我自己逛）接着BA可以说：好的，您先看看，我是**，有事您叫我。 美女，我看您是第一次来我们店吧！我是**，有事您叫我！ 美女，我看您在我们店里逛了很久了，您有找到合适的产品吗？我们是经过专业培训的，我可以和您一起逛逛，陪您挑选适合您的产品吗！ 当顾客对某品牌感兴趣的时候，如有试用装可在结账的时候送给顾客 接待随意闲逛的顾客方法： 在顾客逛到卖场2/3时一定要用插入式的接待方式 通过问候观察及询问判断顾客进店的意图 让闲逛的顾客在店铺内随意走动浏览商品 注意观察顾客的动向，顾客示意时，适时上前服务 顾客逛了一大半店面后，BA可主动上前推荐产品。 你们卖的是什么面膜，我用了一次就过敏了 小姐，您不要上火，您放心我会给您一个妥善的处理结果 （BA：您先坐一下，我去找主管或店长来给您处理一下） 主管：我看您的脸略微有些发红或红肿，这种面膜是美白功效的，有去角质的功效，会出现发红或红肿和脱皮的现象，您放心，您再使用一个星期，之后皮肤会逐渐适应的，如果再有问题，我们无条件给您退换的。如果是因为使用不当引起的，BA可以先道歉：虽然说明书上有详细的使用方法，但是我没能向您解释清楚，我感到抱歉（正常现象） 是的，我发现您的皮肤是有些轻微的过敏问清楚有没有使用其他的护肤品，注意清洁。（用完面膜后，要继续使用其他护肤品）， 您好，从和您的聊天中我了解了您的使用方法，是你的使用方法不当引起的，您先停用3天，您要选好适合您的洁面产品，注意敷完面膜后其他的护肤品还是要用的。 是的，小姐，您的皮肤确实有些过敏，不是您的错，也不是产品的错，是我们的产品和您无缘，您可以换一款您常用的产品，您放心好了我会给您退货的，这段时间您不要吃辛辣、油腻、的食品，还有海鲜，痒的时候不要用手去挠，使用一些温和一点的产品，如果您到时候还有问题，您可以随时过来找我。 备注：皮肤过干会对任何产品过敏，干性肌肤可先做补水类产品，把皮肤调理到健康的状态再去使用美白或其他类的产品，根据顾客的皮肤特质，推荐适合她的产品，而不是为了销售而给顾客推荐不需要或者不适合的产品。 备注：这种情况先缓解顾客的情绪，突出自己，解释清楚。 因为各种理由要求退货的 一般情况尽量不退，一般是换同等产品。 先了解到底是什么原因要退的（范例：因为价格的问题） 我知道了，小姐，是因为价格的问题，不是质量的问题，按照规定来说没有产品质量问题的是不退换的，价格贵的产品用在您的身上是绝对值得的，不会浪费的，女人要对自己好一点，买好一点的产品是对自己的投资，您坐下来我帮您试一下它的效果，您会发现您是不会走错路的，我们的BA都是经过专业的培训，不会乱给您介绍产品的，绝对物有所值。（让顾客明白价格高的产品的背景和能够带给她的好处） 产品变质(光照、出厂包装、运输损坏、使用不当（用后盖子没盖紧,一般产品用了很多才来退。） 首先道歉，先看一下产品确认到产品真的出现问题，对顾客说：您稍等一下，我给您处理一下。等顾客情绪平缓。 范例：灯光照射引起的变质 您好，小姐，我查出来这瓶产品变质的原因，是常时间灯光照射引起的，我给您换一盒相同牌子的产品，您放心，我们的产品本身是没有问题的，这是由于我们店内保管不当引起的，而且，这款产品非常适合您，您当初买它的时候一定花了很长的时间去挑选吧 ，您一定对它瞒感兴趣的，为了表示我们的歉意，这里是我们店里其他品牌产品的小样，送给您，您回去试一试，感受一下它的功效。 过敏的解决方案： 针对正常反映，坚定信心，请顾客继续使用，详细说明使用方法及注意事项，准备说明书的书面资料。 顾客使用方法不当，向顾客说明正确的使用方法，提出产品搭配使用的正确方案。 针对明显的过敏反映，不用多做解释，强调只是缘分不够，先退货，后续跟进处理。 顾客退货解决方案： 缓解顾客情绪，请顾客喝杯水，喘口气。缓解一下现场的尴尬气氛。 根据顾客反映的情况另行安排，时间、地点、人员专门处理。 建议根据顾客要求和门店规定提出双方都能接受的方案，（例如换同等价位的商品，或赠送试用装） 按双方确定的方案处理，并询问顾客对此次处理结果的满意程度，留下顾客的联系方式，及时跟进做好后续处理） 在过程当中态度一定要好，要知道态度决定一切。