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淘宝客服新员工培训计划 (共2篇) 淘宝客服新员工培训计划皇冠秘笈---淘宝网店客服培训流程安排 有时间整理了一下客服培训资料，拿出来与大家分享，希望能够对大家有帮助。 自淘宝的电商业务开展以来，一直负责监督新人培训工作，但是由于公司规模的限制所以跟专业的培训机构/部门相比，存在着许多不足，期待大家一同分享、改进。 一、培训目的：帮助新人快速上手工作，同时培训期等同试用期，可以筛选一部分不符合公司发展的员工。 二、培训周期：一个月时间为宜，前后共四期，每期一周：上午9:00-12:00；下午13:00-18:00。第一阶段下到实体门店销售部，熟悉产品品牌、系列、规格等；第二阶段去仓储部盘点、配货，目的也是熟悉产品备货、档次、包装等；第三阶段在仓储部打包间学习打包，目的除了熟悉产品外，对电子商务部的下单配货、打包流程做总结；第四阶段上机操作，一对一带教，开始实战演习了。 三、培训内容：产品理论知识培训和服务技能培训。 四、具体安排： 第一天，全体新人在培训室集合，介绍公司经理及各部门负责人给新人认识，期间由经理发表欢迎致辞，介绍公司成长经历及部门结构，然后由培训负责人带领各位新同事游览公司各部门和宿舍，让大家先了解将来的生活工作环境。 参观完毕之后，将全体新人按照事先安排的流程，托付于实体门店负责人，由他安排工作，一般都是在实体门店，通过实际操作，了解我们的代理的产品品牌、系列及产品所具有的特性。 第一阶段的9:00-10:00这段时间是在公司电子商务部进行产品理论培训，培训完毕之后让新人到实体门店负责人报道。 第二阶段的9:00-10:00这段时间是在公司电子商务部进行服务技能培训，这个时候，就要结合网店交易后台、阿里旺旺等各种工具，通过案例让新员工了解大致的交易流程，不断的对新员工传播：“以顾客为中心，提供更多更贴心的服务”的服务理念。期间还会穿插一些网店交易安全的培训，要求对于陌生的网址，不要随便去点，对于旺旺发来的消息询问某某款有没有货的问题，要客户提供截图，因为很多时候钓鱼网址会骗过旺旺的检测，显示成安全的网站，客服根本没有时间去判断到底是不是的后缀，需要以图片为依据。 到了第三阶段，理论培训就结束了，每天直接到仓储部打包间找相关负责人报道就可以。 第四阶段，实战开始，一对一带教，一个师傅带一个徒弟，师傅坐在边上，指导新人如何应对客户的各种疑难问题，引导客户购物，服务流程和技巧前面已经讲过了，现在是学习如何发挥到实践当中来。 培训结束，来一场简单的测试，产品熟悉程度+打字速度+服务态度综合考虑。 这样一轮培训下来，基本上就可以开始正式上岗了。 备注1：对于一些打字尚未达不到50字/分钟的客服，培训期间会要求晚上利用公司有闲置电脑加班练习打字，对于培训期满还达不到要求的，考虑转岗或者淘汰。 备注2：培训也是一个磨合的过程，通过这段时间的考察，有些不适合的员工会主动退出，避免了后期培养成本浪费。下到实体门店确实有点辛苦，但如果这点苦斗吃不了，很难再日后艰苦的工作中独当一面，所以每一次培训，除了美工和技术，其他部门新人都要求去门店、仓储部。 备注3：关于招聘员工，庙小不好留人，能一起共事，很大程度上靠的缘分，如果您对自己的公司发展前景速度十分看好，建议的可以招一些刚毕业的大学生，最好是8/9月去招，经历了一段求职的磨难期，心态放平了，比较容易谈拢，提供食宿保障，让新员工无后顾之忧。我们本身没有学历歧视，不过做为大学生接触的知识丰富一点，有想法、有思想、冲劲足，也好培养，至于培养出来能不能留住，那就要看各位老板和公司的整理发展思路了。 #2楼回目录淘宝店铺客服培训方案淘宝客服新员工培训计划 | 2015-08-29 20:51 按工作性质客服也一般分三种： 售前客服（主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品的，以及对购物流程的.以销售为主要目的） 售中客服（主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主） 售后客服（主要处理投诉类问题） 客户投诉的应对方法 每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种： 一、让客户发泄 通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个