移动建立终端全服务流程材料精要.pptx

基于服务蓝图的终端全流程服务项目成果汇报材料;;;背景：以自有渠道为重心开展终端销售是目前移动市场竞争的趋势。;背景：这使得移动必须重视终端售前－售中－售后的全流程管理体系建设。;;实施思路：依托终端全流程服务蓝图实施提升客户价值;;1、“挖”客户需求－影响选择的要素；;2、“挖”客户需求－购买过程的需求;3、“挖”客户需求－使用过程的需求；;4、“挖”客户需求－维修期间的需求；;;全流程服务蓝图：根据客户需求构建终端全流程服务蓝图；;;总体实施：围绕终端全流程管控协同相关责任部门落实关键措施；;标牌;开展千名终端销售专员选拔培养计划，9-11月份累计培训一线人员1100人，笔数平均成绩79.9分； “实战演练”环节共销售3331 部（人均销量3.1部/天）。;建立专家小组和客户顾问团对公开版TD终端产品进行全面质量管控，累计完成公开版终端测试106款，并建立了质量管控数据库以便进行质量回溯和经验总结。;基于客户感知的TD终端质量评估体系;【选择】关键点3：制定供客户自由选择组合产品的营销方案;;销售岗;原业务指导全部集中在营业厅，被动等用户上门，扩散度有限；针对新生代客户群体自助、独立的电商一代特征，开创 O2O终端营销模式，客户通过在店内体验后，在网络上下单，营业厅领取手机的方式，有效推动电子渠道销售通路；创新终端销售模式。;【购买】关键点3：热门应用安装管理流程;无线城市内容实体卡实施：以掌上公交为例，推广以来，仅厦门就超过18万用户登记参与无线城市推广，每月超800万人次点击量;【使用】关键点1：制定一本服务手册;【使用】关键点2：开发一个在线指导平台;【使用】关键点3：提供一系列关键时刻关怀提醒服务;（续）关键时刻关怀案例：热点内容PUSH引导;手机客户端;引入智能手机恶意软件检测系统，在网络侧实现对手机病毒的主动侦测，及时提醒客户并定点提供手机病毒查杀服务，协助解决手机病毒引起的终端用户投诉及异常流量投诉。;【使用】关键点4：开展一个手机俱乐部活动;社交网络;案例：俱乐部活动让会员与移动应用零距离;第1级“接机点”：做故障的基础判断，???前覆盖到81个区县，下阶段将覆盖到所有乡镇营业厅。;; ;;加强服务效果评估，建立“点面交织”的质量监督机制，强化服务质量管控;事前预防 TD终端评测选型流程 ;对手机销售专员测评;并将工作人员的测评成绩纳入考核之中；;全流程一体化品质评测3：实现准实时监测终端客户满意度；;并不断的分析与发现定制终端全流程的问题，从而制定改善方案;;;成效2：激发了定制终端客户的流量使用。;成效3－客户对终端服务的满意度指标有效提升。;成效4－客户终端产品类的投诉比例呈现下降趋势;;;总结1：搭建了客户选择、购买、使用、维修的全流程管理体系;总结2：构建了终端＋业务＋服务的产品营销组合模式;总结3：建立了一套透过终端促流量的模式；;总结4：搭建完善的售后服务体系;总结：终端引领是移动市场竞争的重点，其工作具备普遍推广价值。;附：李慧镝副总裁10月26日亲切视察福建公司新一代营业厅;谢谢