交付项目全过程质量控制管理制度要点.docxVIP

交付项目全过程质量控制管理制度（试行）苏州恒元华建信息技术有限公司目 录一、目的3二、适用范围3三、职责33.1公司高层33.2项目中心33.3实施交付组43.4客服质量部43.5技术工程师4四、质量管理内容54.1高层的质量管理活动54.2客服质量部的质量管理活动54.3项目中心的质量管理活动6五、交付项目服务质量管理要求75.1交付项目的质量管理要求75.1.1前期准备75.1.2考察摸底75.1.3方案设计95.1.4项目采购105.1.5实施操作105.1.6调试运行115.1.7竣工验收115.2客户满意度调查要求115.3项目文档质量要求125.3.1项目文档范围125.3.2文档审核标准13六、文档模板13目的为确保公司交付的项目满足或达到客户质量要求，寻找公司实施操作过程中存在的问题和缺陷，为实施改进活动的有效性实施提供目标和方向，保证组织的实施质量稳定可控并持续提升，特制订本制度。适用范围本过程适用于实施交付项目活动的全过程操作和改进。职责公司高层负责制定和把控交付项目的整体质量方向，并组织制定年度交付项目的质量计划；定期对交付项目的实施操作进行监督和管理，对实施过程的改进进行审批。项目中心全面管理交付项目的业务内容，负责制定交付项目的质量管理计划；项目经理对交付项目质量管理全面负责，承担实施交付项目从项目前期、考察、设计、采购、实施、调试到竣工验收全过程的质量管理职责；监督交付项目的实施交付进度，定期组织质量分析会议，对现有的实施交付进度进行质量评估；对重大质量问题进行原因分析、处理和出具改进措施；每个项目出具《项目总结移交报告（内部版本）》，项目中心根据《项目总结移交报告（内部版本）》对每年度的交付项目进行审查；实施交付组负责对制定所管辖的交付业务质量计划分解目标。负责对所管辖的业务操作进行质量控制,对质量部的调查结果进行分析和处理。定期组织召开质量分析会。跟踪客户投诉的处理过程。定期编写项目周报，持续改进完善维护服务能力和质量。客服质量部负责对交付项目实施质量进行监督，定期检查项目跟踪文档的实施。负责接收和处理客户投诉，重要的客户投诉信息及时反馈到相应部门。协助项目中心制度质量分解目标，并定期进行跟踪质量完成情况。技术工程师质量管理责任到人，包括项目经理、实施工程师、现场工程师等人员，按照岗位职责的要求、工作流程及质量要求，实施具体交付项目实施操作，并将过程形成记录。质量管理内容高层的质量管理活动制定管控指标:根据市场情况、技术发展和公司自身变化，制定并周期性的评审公司交付项目的方针策略和目标，评审服务目录、管控目标，评审组织结构和管理制度。管理评审:管理评审的目的是通过对公司业务服务体系运行的适宜性、充分性和有效性进行评价，确定公司业务服务体系的改进方向。服务改进规划：根据市场情况、技术发展和公司自身变化，周期性的评审服务工作中存在的问题，并评估批准整改措施；评审现有流程执行的差距和改进措施，更好地适应服务需求；通过服务改进管理，提高运维服务工作的适应性和管理水平。客服质量部的质量管理活动组织级质量月报：通过定期或事件触发地收集组织内服务项目的质量情况，进行汇总分析形成质量月报。服务质量管控指标的分析：通过阶段性（月度、季度）的服务工作总结，对公司服务业务发展过程的问题和偏差做出有效评估，提出改进措施和建议。内审和管理评审：公司客服质量部负责组织每年一到两次的内审和每年一次的管理评审，来评价公司的运维服务能力的适应性和有效性。客户满意度调查：公司质量管理部负责每年一次对客户进行满意度调查，并对调查结果进行分析和总结，对相关的调查结果进行分析，及时反馈给相关部门和责任人，对重大质量问题进行跟踪和督促。项目中心的质量管理活动签订服务协议：项目中心总监协助商务部门与客户签订服务级别协议SLA（或包含SLA的服务合同）。质量计划：项目经理制定交付项目的质量保证计划，以确保服务目标的实现，服务风险的降低。服务执行：从项目开始实施至结束，项目经理监督、控制服务过程中的每一个环节，包括项目从项目前期、考察摸底、方案设计、采购、实施、调试到竣工验收全过程的质量管理，按合同要求形成《项目总结移交报告（内部版本）》，在报告中详细列明SLA达成情况。服务台管理员及时回访客户，调查服务满意度。质量分析：部门经理对本部门的交付项目质量进行管理，包括数据统计、分析、预警、跟踪。检查各项运维服务指标达成情况，并与SLA的要求进行对比，对未达标项提出改进措施，形成项目质量分析报告。质量改进：由技术服务中心总经理组织相关人员，通过阶段性（月度、季度）的服务工作总结，对公司服务业务发展过程的问题和偏差做出有效评估，并进行调整和优化，及时了解客户的需求，并根据客户的意见或建议进行改进，保证年度运维服务目标的实现。交付项目服务质量管理