营销实战培训篇电话行销.doc

营销实战篇一.电话销售的重要性 全世界每天大约要打5亿个电话，其中有几百万的电话是用来塑造企业形象、树立企业声誉的，没有办法可以统计出来每天有多少生意是通过电话来完成的。 随着公司业务量、业务人员的增加，业务费用也在不断增加，电话营销必将成为公司以后开展业务工作的重要手段之一。据研究，电话营销的平均费用只有现场销售的1/10，其经济性是其他销售手段无法比拟的。采用电话营销的目的不单单只是节省费用，更重要的是增加销售。因为，电话的无界性和快速性是任何手段都比不上的，几秒钟内我们可以和任意人去联系、沟通。而且，电话销售不与客户直接接触，可以避免直接面对客户时万一出现的尴尬。只要自己适当调节个人心态，把声音控制好就可以了。 因此，电话销售作为当今社会比较先进的销售手段，是每个做销售工作的人都应该掌握、熟练运用起来的。 二.电话销售人员应有的态度 电话销售人员和业务员一样是锻炼出来的，没有哪个人刚开始就会很好的打电话，但经过一段时间的培养，任何人都可以把电话打的很好。 热情：热情可以感染每一个人。想一下，有谁愿意和一个面无表情的人讲话？有谁愿意和一个声音一不的人讲话？不管生活中你遇到了什么，都不应该带到工作中来，你应该保持高昂的热情，对待每一个电话。自信：由于电话销售人员不能与客户直接见面，声音是给客户第一印象的唯一感受，因此，我们的声音必须十分自信。说话不可以吞吞吐吐，尽量不要用“可能、大概”之类的摸棱两可的词。说话时的自信、果断，敢于给客户承诺，可以显示出你的专业性及对自己产品的认可，可以大大加强客户对你的信任程度，成功的概率也将大大加强。 面对挫折：和所有的销售模式一样，电话销售也免不了会碰到很多的刁难，甚至难听的话。作为电话销售人员应该对此作好心理准备，勇于面对挫折，牢记一句话：我所拨出的每一通电话都可能成为我的客户，我所拨的下一个电话就是我的客户。 执著：我可以和每一个接通我电话的人聊天、推荐产品，只要我愿意，就可以和他争取到见面的机会。 认真：每一个打进来的电话都可能是一个宝贵的成交机会，我们应该认真对待每个电话。 不断的汲取：电话销售是一种易耗品，需要不断的去学习，去修正。电话销售人员要善于总结、挖掘，不断完善自己的作业风格。 换位思考：客户是可以在电话那一头感受到你的心态，是真心去帮他还是光为了让他签单而签单呢？电话销售人员应该换个位置想一想，我们怎样做才能更好的让客户接受我们。 寻找乐趣：长时间的做同样的工作，难免会感觉枯燥、无聊，适当调节个人的生活，在打电话中去寻找一些乐趣，用来调节工作。三.电话销售流程 准备：在一天工作的开始或者打一个电话的开始，我们都应该有一个准备的过程，都不知道要干什么、怎么干就开始，会非常盲目。销售前的准备工作就象盖大楼的地基，地基打不扎实，大楼很快就会倒塌。电话销售前的准备工作包括以下几个方面：明确给客户打电话的目的：在打一个电话前，你应该很清楚的知道你是想成功的销售产品，还是想与客户建立一种长久的合作关系？你是想做售后服务还是想推荐新的产品给客户？只有目的明确，在打电话时你才能把侧重点找出来，向那个方向努力。明确打电话的目标： 目标是我们打完这个电话后要达到的效果。打完这个电话后，检查一下是否达到了我们的目标，达到了应该总结经验，没有达到应该反省自己，看问题出在哪里，下次不再犯同样的失误。 为了达到目标必须提出的问题： 为了达到目标，我们需要得到哪些信息、提出哪些问题，在打电话之前就应该明确，只要临时把握下就可以了。 客户会提出的问题及如何回答： 客户常见问题我们必须学会如何回答，不然客户会因为你的不专业或者速度慢而挂断电话。 所需要的资料： 为了更好的完成与客户的通话，我们应该准备必要的资料在身边。 心里上的准备： 销售人员每天打的电话非常多，遭受的拒绝也就会很多，在精神上也容易造成疲倦，你在心里做好准备了吗？只要你在心态上作好准备，这些都会迎刃而解。还有就是要养成恰倒好处的发出友善的微笑的习惯，将对你的销售事业起到事半功倍的效果。 说话与倾听：能让客户多说话，我们已经向成功迈进了一大步。人有一张嘴两只耳朵，所以我们要多听少说，只有听明白客户在说什么，理解了他的真正意图，才能更好的做销售。说话时要掌握语速适中，要让对方听明白你在说什么。音量适中，太小了客户听不到，太大了给人的感觉是没有礼貌，会扰乱人的正常情绪。 发音清晰度非常重要，说话不清楚的人不可以打电话。要善于运用停顿，如果一直说下去，不知道客户有没有在听、听的明白没有，只有你停下来了，客户才有机会表达他的看法与想法。 说话的逻辑性和措辞体现了一个销售人员的专业性。因此，要善于运用条理性强的文字，在说一些专业性的名词时，尽量考虑客户的接受性，不可以说地方方言。 倾