有效提高服务质量第一章精要.ppt

有效提高服务质量 有效提高服务质量 培训目的 了解服务的含义 了解人的心理与行为 明确有效提高优质服务的方法 掌握解决顾客问题的六大步骤 有效提高服务质量 一、服务的概念 二、个体的心理与行为 三、有效提高优质服务的方法 四、解决顾客问题的六大步骤 思考 我们有竞争对手吗？ 如何在市场竞争中超过对手？ 资金 菅销 人才 管理 服务 案例：顾客是怎样流失的（餐厅） 思考 如何在市场竞争中超过对手？ 资金 菅销 人才 管理 服务 第一章 服务的概念 1、服务的含义 服务是供方满足需方的单向行为。 服务意识即他人意识，以他人满意程度为基本要求 思考：服务利润链 2、谁是你的顾客？ 顾客的第一层含义是：“购买商品的人”， 顾客的第二层含义是：“与之打交道的人”， 请根据这个定义，告诉我：“谁是你的顾客 外部顾客 消费者 经销商 内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、信息来完成工作的人 员 工 你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工。 如果你不直接为顾客服务，那么，你最好为那些直接给顾客提供服务的人提供优质服务。 员工们应该向对待外部顾客那样，来对待你的同事 如何服务好你的顾客？ 如何了解你的顾客？ 了解什么内容？ 3、个体心理与行为的分析 个体差异 概念：是指个体在成长过程中、因受遗传和环境的交互影响、使不同个体之间在身心特征上显示出的彼此各不相同的现象。 表现形式：年龄、性别、容貌、能力、兴趣、态度、性格、动机。 所有管理工作的基础和前提 认识个体的二个重要的理论 期望理论 期望理论：只有当员工相信自己和工作绩效会来所期望的报酬时、员工才会受到激励 4、态度 态度是一种心态，是看待事物的精神状态。 简单地说，心态就是我们对自己、对他人、对社会、对事情、对问题的看法和观点，就是我们对工作、对事业、对家庭、对朋友、对同事等方面所持的观点和态度 态度的构成：认知、倾向、行动 思考：最完美的工作态度是什么？ 感恩 敬业 绝不拖延，立即行动 激情 忠诚 共赢 3、聆听、回应并思考；表示你明白顾客的心情、处境 应该做的： 让顾客发泄心中的不满乃至愤怒。 总结一下打电话的人所提出的问题。 简要地重述问题的要点，以表示你在认真地听 对顾客抱怨的问题表示能够理解。 4、提议其他选择：提出一个互相可以接受的解决方案 应该做的： 首先提出一个方案 说明这个计划的好处。 注意建议的口吻。 失去客户的百分比 原因 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然的改变了喜好 5% 朋友推荐其他餐厅 9% 在其他餐厅得到更实惠的产品 10% 对食品不满意 68% 服务人员对他们的需求漠不关心 不满的客人 一个投诉不满的客人背后有25个不满的客人 24人不满但不会投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿意与公司保持联系；如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持联系 一个满意的客人会告诉1-5人 100个满意的顾客会带来25个客人 维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾客的1/5 对他人说企业公司的好话，较少注意竞争品牌的宣传，对价格不敏感 给公司提供有关产品和服务的好建议 满意的客人 对我们基层员工最重要的是什么？ 什么是服务？ 我们的服务对象是谁？ 谁是你的顾客呢？ 内部服务质量 员工满意度 留住员工 员工的生产效率 外部服务价值 顾客的满意度 顾客的忠诚度 营业额增 长 获利能力 谁是你的顾客呢？ 顾 客 企 业 内部营销 教育训练 团队学习 企业文化 社会营销 社会形象 社会声望 有乐意的员工， 才有满意的顾客，才有得意的企业。 外部营销 服务品质 产品品质 顾客需要什么（顾客最重视什么） 物美价廉的感觉 站在客人的角度想问题 礼貌 没有霸王条款 清洁的环境 倾听 愉快的感觉 全心处理个别顾客的问题 温馨的感觉 效率及安全保障 可帮助客人成长让 放心 让客人得到满足 显示自我尊严 方便 微笑及问候 提供完整的服务 收到重视 认识并熟悉客人 合理，迅速的投诉渠道 产品具有吸引力 专业的人员 兴趣 不能等太久 提供完整的选择 前后一致的对客态度 5、自我实现的需要 4、 尊重需要 3、 社交需要 （爱与归属的需要） 2、安 全 需 要 1、 生 理 需 要 马斯洛需要层次理论 顾客的分类 满意 外向 不满意 内向 忠诚者 称赞者 投诉者 无声抗议者 额外的服务良机 你的客户是哪一类型？ 顾客是朋友 顾客永