3情绪与压力管理〔张春虎〕.ppt

* * * Copy Right by 贺林，2003～2006 * 资料来源： Unit of measure 机密 此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。 Document Date Copy Right by 贺林，2003～2007 Copy Right by 贺林，2003～2007 组织行为学 * Copy Right by 贺林，2003～2006 第三章 情绪与压力管理 Copy Right by 贺林，2003～2006 3.1 情绪概述 什么是情绪？ 个体受到某种刺激所产生的一种身心激动状态。 情绪不是自发的，它由刺激所引起； 情绪是一种主观意识体验； 伴随情绪体验同时出现的，是情绪的外部表现； 情绪会产生生理唤醒； 人非草木，孰能无情 范进中举，周瑜气死 Copy Right by 贺林，2003～2006 3.1 情绪概述 Copy Right by 贺林，2003～2006 3.1 情绪概述 情绪的类别 七种基本的人类情绪 快乐 惊奇 愤怒 厌恶 害怕 悲伤 轻蔑 快乐的 悲伤的 平静的 激动的 例如，愤怒 ——厌恶——轻蔑组成的复合情绪可以命名为敌意 Copy Right by 贺林，2003～2006 3.1 情绪概述 情绪的作用 情绪是行为的动机； 情绪影响决策和判断； 情绪影响人际沟通。 情绪感受 情绪表达 麦当劳的员工手册中写道，柜台人员 “必须表现出诸如真诚、热情、自信、幽默这些品质来” Copy Right by 贺林，2003～2006 3.2 情商 什么是情商？ 个体监控自己及他人的情绪，并识别和利用 这些信息指导自己的思想和行为的能力。 自我认知能力：体味自我情感的能力； 自我管理能力：管理自己情绪和冲动的能力； 自我激励能力：面对挫折和失败依然坚持不懈的能力； 感同身受能力：体味他人情感的能力； 社会技能：建立人际关系网络的能力。 情商 Copy Right by 贺林，2003～2006 情商对工作绩效有着重要影响 3.2 情商 例1：高情商的受聘者在未来获得成功的可能性 比其他人高出2.6倍。 例2：区分成功总统与不成功总统的关键品质是情商。 聪明的人不一定能成功， 决定成功的关键品质是你的情商。 Copy Right by 贺林，2003～2006 个体对情绪发生、体验与表达实施加影响的过程。 先行关注情绪调节 反应关注情绪调节 3.3 情绪调节 认知重评 表达抑制 Gross的情绪调节理论 Copy Right by 贺林，2003～2006 3.3 情绪调节 认知重评 改变情绪反应的轨迹 降低情绪体验和表达 表达抑制 没有改变情绪体验 降低情绪反应 对认知不会生产影响 对认知会生产影响 减弱情绪生理反应 增强情绪生理反应 Copy Right by 贺林，2003～2006 为表达组织期望的情绪，而对自身情绪的失调进行监控和加工的过程。 工作环境的直接性 情绪调节的主动性 3.4 情绪劳动 目的的间接性 情绪表达的差异性 深层行为 表层行为 Copy Right by 贺林，2003～2006 3.4 情绪劳动 影响情绪劳动的因素 个体因素：性别、年龄、个性和情绪智力 组织因素 组织期望：情绪表达的难度和程度； 组织培训：提供情绪管理能力； 顾客情绪：关联、感染和互动、调整。 情景因素 交往期望：与顾客交往的频率和持久的期望； 情绪事件：积极的事件和消极的事件 Copy Right by 贺林，2003～2006 3.5 压力及压力管理 什么是压力 压力指的是一种动态状态，当个体在实现对自己有着重要意义的目标过程中，遇到机会、障碍或要求时，便会处于压力状态。简言之，压力是环境刺激与个体反应相互作用的结果。 潜在压力转变成现实压力的条件 首先，活动结果的不确定性； 其次，活动结果对个体的重要性。 Copy Right by 贺林，2003～2006 3.5 压力及压力管理 压力强度与工作绩效之间成倒U型曲线关系。 压力与绩效的关系 压力水平 绩效水平 A B C Copy Right by 贺林，2003～2006 3.5 压力及压力管理 ?? 心理学家耶基斯和多德森指出，压力强度的最佳水平根据任务性质的不同而不同。 压力与绩效的关系 压力水平 绩效水平 复杂 中等 简单 A B C Copy Right by 贺林，2003～2006 3.5 压力