做1名成功的导购员.pptVIP

第二部分 顾客满意 顾客满意 概念：期望值、感受值、满意度 感受值是客观的、期望值是主观的 计划考北京大学是期望值，考进北京大学旁边的大学是感受值 满意度公式：满意度=感受值/期望值 满意度的衡量 减少期望值的方法与期望值的建立过程 增加感受值的方法 问：解释打一巴掌再摸一下与摸一下再打一巴掌的区别 在管理上的一个应用：表扬部属 第二部分 顾客满意 顾客满意的意义 第二部分 顾客满意 顾客是否满意取决于他们自己 我们不能从自己的想当然出发，去想象顾客是否满意，顾客满意是要通过科学的研究才能判断的 顾客满意标准 何谓顾客满意标准 标准的制定要采纳顾客意见 顾客满意标准是可以量化的 顾客满意标准是可以识别的 第三部分 沟通 沟通的基本原则 尊重别人等于尊重自己 帮助别人等于帮助自己 给别人一个机会就是给自己一个机会 真诚待人者被人真诚相待 移情（成象的概念---例子） 沟通游戏 第三部分 沟通 赞美的力量 乔杰拉得的故事 赞美要具体 赞美要用心去发现 赞美要恰倒好处 赞美要真诚 问：你会赞美吗？ 第三部分 沟通 微笑的力量 微笑是一面镜子 微笑能胜过有感染力的言语 微笑能消除陌生感 微笑能化解敌意 微笑能让你通行无阻 你会微笑吗？ 去打听一下原一平大师的微笑吧！ 第三部分 沟通 听的技巧 沟通高手是一个听的高手，而不在于他的说话技巧 倾听能增强对方说话的兴趣，从而能探知对方意图 倾听有无效果在于你能否移情 倾听时回应对方 点头、重复、微笑、皱眉、注视 切记分散注意到其他目标 切记不要轻易打断对方 要表现出对对方话题感兴趣的样子 你会听吗？（讲一个故事） 第三部分 沟通 看的技巧 眼神的使用 注意力不应该离开对方的范围（ ） 眼神中不可出现倦意 第三部分 沟通 说的技巧 自信和大方 初次交流的话题选择 运用赞美 切记有自我表现的倾向 谈对方关心的话题 不强加观点给对方 不轻易反对对方的观点 讨论：如何向对方说“不”？ 第四部分 导购技巧 识别常见顾客购买动机 实用主义（安全、方便、耐用、有效） 价格便宜（考虑经济优惠） 追求时尚（新的是好的） 不甘落后（攀比、讲究品牌） 个人爱好（个性化追求） 第四部分 导购技巧 识别顾客购买心理过程 注意 表现： 兴趣 表现： 联想 表现： 欲望 表现： 比较 表现： 确信 表现： 决心 表现： 顾客的过买过程是一个连续的心理过程 第四部分 导购技巧 心理防卫 心理防卫的概念 通常的心理防卫外在表现 恐惧、离开、注视、紧张、烦躁、拒绝 现场演示：靠近一个学员 心理防卫在顾客购书过程的作用 如何消除顾客的心理防卫 微笑 赞美 不要轻易打扰 第四部分 导购技巧 接近的技巧（何谓接近） 分清对象 随便逛逛与有备而来的区别；年轻与年长的区别；单身与已婚的区别；男人与女人的区别；做主与不做主的区别；带孩子与不带孩子的区别；文化高与低的区别； 性格类型的区别等。 接近时机的判断：联想产生以后 购书时常见外在表现：讨论 接近顾客的要点 接近前要消除顾客的防卫心理 接近的时机选择不当比不接近情况更糟 第四部分 导购技巧 探询需求 为什么要探询需求 如何探询需求 开放式问题的优点、缺点 封闭式问题的优点、缺点 选择式问题的优点、缺点 根据顾客的外在表现决定问题 善于总结问题、发现顾客需求 第四部分 导购技巧 利益讲解 介绍产品的特征、优势、利益 现场演示： 站在顾客角度讲解，尊重顾客需求 不刻意掩饰产品的缺点、不足 不强卖、诱卖 强调产品的特征能解决顾客疑惑 第四部分 导购技巧 成交技巧 大胆提出成交 总结产品的所有对顾客的利益 心理暗示的运用 做好拒绝的准备 第五部分 店堂生动化 硬件生动化 POP的运用 展台的布置 图书的展示，书垛的设计 其它生动化的装饰 第五部分 店堂生动化 软件生动化 营造祥和的购物环境 感染和调动顾客的购物情绪 创造购物的气氛 第六部分 处理顾客异议 处理顾客异议是每一个人的基本技能和要求 常见的顾客异议 价格高，要求打折 对会员俱乐部制度不满 对图书质量不满 对服务水平不满 处理顾客异议 真诚为本，耐心、热情、微笑 站在顾客的角度，关心他们，理解他们 不轻易反驳顾客 帮助顾客解决问题 顾客异议如能及时处理，同样能达到顾客满意的效果 第七部分 防损防盗 防损与护书 造成图书损坏的原因 如何防损 用合适的方法引导顾客损坏性的翻书 早处理、早发现 第七部分 防损防盗 识别可能的偷盗行为与途径 识别偷盗时可能的外在表情 主动接触对方能减少偷盗行为 眼观六路，耳听八方 偷盗事件的处理 测 试 卷 （ 30分钟） 姓名 店名 请简要描述导购员的几项主要职