餐饮部岗位服务标准2.docVIP

一）餐饮预订 1.酒店的餐饮预订服务必须保持8：30AM~21：00PM小时。 2.预订员必须了解酒店餐饮的不同服务产品及价格。 3.预订员必须了解酒店餐饮的不同促销政策和当前的促销产品。 4.预订员必须随时做好记录客人需求的准备，包括：纸、笔等。 5.预订员应该掌握向客人了解和介绍一下内容的技巧: 5.1酒店餐饮介绍：餐饮特色、餐饮种类、促销产品 收费标准、折扣政策。 5.2酒店餐饮设施介绍：包厢面积、可容纳人数、风格特点、配套设施 5.3了解可容纳的服务需求：人数、日期/时间、消费标准、菜品选择方式、饮食喜好 5.4餐厅散座预定应根据餐厅情况主动询问客人对非吸烟区的选择 5.5介绍酒店预定及其取消政策 5.6介绍酒店结账方式 5.7其他服务需求 6.根据客人的需求仔细记录预定信息： 6.1预定日期/时间 6.2预定客人姓名、单位 6.3就餐人数、用餐标准、其他特殊服务要求 6.4预定客人联系方式 6.5预定最后保留时间 6.6书面确认信函的发送方式和号码 7.预订员确认的预定信息必须是有价值的。 8.预订员必须向客人重复一遍所有确定的信息，告知客人预定的包厢名或台号，并主动以短信的形式知会客人预定细节。 9.一旦获得客人电话内的确认信息，应该进一步获得客人服务喜好/忌讳，并将其随预定信息记录在专用的预定薄，并向相关部门转达信息。 9.1预定及预备 9.2服务类型：婚宴、寿宴、家宴、公司宴请、VIP等级 9.3特殊服务准备 9.4菜品要求：忌口、口味 9.5结账方式 9.6联系人及预定人的联系方式 9.7用餐人数、餐次、用餐时间 10.完成电话预定前，预订员须告知客人自己的联系方式和姓名。 11.结束电话前，预订员应向客人致谢，并表达“谢谢您的预定，我们恭候您的光临”，等待客人挂断电话后再挂机。 12.预订电话接听过程中应保持周边环境的安静，没有相互干扰和噪音。 13.在客人预抵时间前10分钟，客人仍未到达的，预订员需主动致电客人确认预定是否保留。 二）会议预定 1.酒店的会议预定服务必须保持8：30AM~21：00PM。 2.会议预订员必须了解酒店的不同服务产品及其价格。 3.会议预订员必须了解酒店产品的促销政策和当前的促销产品。 4.会议预订员必须随时做好记录客人需求的准备，包括：纸、笔等。 5.会议预订员应该掌握向客人了解和提供以下服务信息： 5.1酒店会议设施介绍：会议室类型、会议室可容纳人数、租金、其他配套服务内容 5.2了解客人的服务需求：会议形式、会议人数、日期/时间、会场布置要求、餐饮服务、客房、特别服务要求 5.3介绍酒店会议服务基本服务内容：茶水、记录纸、笔 会议音响、话筒、投影仪、背景板、植物等等 5.4了解客人结账方式 5.5预定客人联系方式 5.6预定最后保留时间 5.7书面确认信函的发送方式和号码 6.会议预订员确认的预定的信息必须是有价值的。 7.会议预定员必须向客人重复一遍搜有确定的信息，并小互动询问对酒店书面确认的需求。 8.一旦获得客人电话内的确认信息，应该进一步获得客人服务喜好，并将确定的会议信息以书面方式转达至相关部门。内容应包括： 8.1会议名称和主办单位 8.2会议日期/时间 8.3会议人数和报道时间 8.4会议布置要求：背景板、条幅、植物、花卉、宣传品 8.5会议服务要求：音响、投影、录音/录像、茶水、停车、迎送、茶歇、结账、价格、指示牌等等 8.6会议餐饮需求 8.7会议客房需求 8.8VIP接待等级 8.9联系人及预订人 9.完场预定前，会议预订员须告知客人自己的联系方式和姓名。 10.预定结束前，会议预订员应向客人致谢并表达期待客人的到来的意愿。 11.会议预订员应保持接待过程中灵活、诚恳的服务态度，以专业会议服务的技能，恰当的向客人推荐和建议最优的方案。 12.酒店会议服务准备需根据会议的规模和重要程度，形成统一的涵盖相关部门的接待和服务计划。 三）餐厅迎宾/领位员 1.各餐厅咨客必须在客人达到餐厅入口时10秒内招呼客人。 2.每位员工都会使用问候语、询问中的敬语招呼客人，这些敬语应该包括： 2.1早上好/下午好/晚上好 2.2欢迎光临 2.3请问您是用中餐/西餐/自助餐/喝茶吗？ 2.4请问您有预定吗？ 2.5请问您是几位用餐？ 2.6请问是否需要非吸烟区？（非吸烟区的大小多少根据目标客人多少来划分） 2.7请问如何称呼您？ 2.8先生/女士，您这边请！ 2.9先生/女士，这个座位可以吗？ 2.10先生/女士，您请坐！ 2.11你好，我们餐厅是可以提供中餐/西餐/自助餐/茶水，请问您需要什么?(具体根据酒店经营项目而定)。 2.12先生/女士，这是菜谱，服务员马上就来，您稍等！ 2.13先生/女士，请问您需要什么茶/咖啡或冰水/差点？(具体根据酒店经营项目而定)。 3