总机服务培训材料[客户].pptVIP

;培 训　议　程;什么是总机服务？;;固定终端;对外统一的总机号码 为企业提供一个对外统一的企业总机号码，企业的客户拨打总机号码后，即可接通该企业，进入企业的自动语音流程或直接由人工话务员服务。 如内部员工拨打总机号0791********，进入员工语音导航流程：企业公告－》新留言通知－》语音提示：请直拨分机号，语音呼叫请按1，查号请拨0，其他服务请按＃… 客户拨打总机号0791******** ，进入客户语音导航流程：企业广告－》欢迎词－》语音提示：请直拨分机号，语音呼叫请按1，查号请拨0，其他服务请按＃ －》 按＃键，语音提示：留言请按1，发传真请按2，企业名片请按3…;通讯录维护 包含员工通讯录和客户通讯录两部分。 企业管理员可新增员工通讯录和客户通讯录信息，能修改和删除自己添加的通讯录信息。操作方法：进入企业管理员页面菜单“员工??理”、“客户管理”进行维护。 员工可以新增私人客户联系人或者部门、公司级别的客户联系人，并能修改、删除自己添加的客户联系人信息。 操作方法：进入员工页面菜单“我的同事”、“我的客户”进行维护或者员工拨打总机进入秘书台由人工代维护。;;新增通讯录操作界面 ;;群组管理 企业管理员可维护企业的公共群组信息，员工可查看和使用。 操作方法：进入页面菜单“群组维护”，新增群组名称、群组成员，群组成员可以是通讯录中的联系人，也可以输入临时号码。 ;;分机转接 企业管理员可将企业通信录里的每位企业员工设置为企业的一个分机，主叫用户拨打总机号码后，可转接该分机对应的电话号码。操作方法：在新增员工时，输入“分机号”，并输入“常用号码”、“办公号码”、“家庭号码”等多个号码与“分机号”绑定 。;分机一号通 将与“分机号”绑定的多个员工电话号码，在转接分机时设置同振或顺振。顺振指按多部电话根据设置的振铃顺序进行振铃，当电话忙或无应答时，自动接续下一部电话；同振指多部电话同时进行振铃，当接起其中一部电话时，其它电话自动断掉。 操作方法：员工登录WEB页面，进入“呼叫策略设置”菜单－“增加策略”，可输入策略类型（同振或顺振）、策略模式、策略名称、呼叫顺序等信息。可设置成主叫模式、日期模式、星期模式，指定策略发生的号码或时间。;分机状态设置 员工可设置自己分机在被转接时候的状态，如正常接续、进入留言信箱、免打扰等状态。 员工登录WEB页面，进入“分机状态设置”菜单，有以下几种状态可选择： 正常：通过总机转接该分机时,正常接续，默认该状态。 进入留言信箱：通过总机转接该分机时，系统语音提示“请在嘀一声后留言”，用户对分机留言。 您拨打的电话不方便接听您的电话，请稍后再拨！：用户通过总机转分机时，听到设置的语音提示，可定义不同的语音提示。;分机彩铃 主叫用户在拨打企业总机并转接到企业成员分机的过程中，等待被叫用户摘机时，系统向主叫用户播放企业预先设置的彩铃音。 员工可设置自己的分机彩铃，操作方法：进入“彩铃设置”菜单－“上传音乐”，上传成功后该音乐自动生效为分机彩铃。 企业管理员可设置集团彩铃、部门彩铃。操作方法：进入“音乐上传”菜单－“集团彩铃”，上传音乐文件，上传成功后系统自动生效为集团彩铃；进入“群组彩铃”菜单，选择部门名称后进入音乐上传页面，为该部门设置部门彩铃。 若分机既设置了分机彩铃，又设置了集团彩铃和部门彩铃，则按分机彩铃、部门彩铃、集团彩铃顺序播放。;分机彩铃音乐上传界面 ;分机录音 企业管理员可在新增员工时设置哪些分机可进行全程录音，“是否全程录音”选择是即可，系统可在主叫与分机电话通话过程中进行全程录音。 企业管理员可登录WEB页面，进入“录音查询”菜单，收听、下载、删除录音。 ;多级个性化语音菜单 主叫用户拨打企业的总机号码后，可由系统自动语音流程进行服务，客户可根据语音提示选择所需服务。 进行动态菜单定义 ，自定义各级菜单以及菜单中的提示语音。 可以配置按键的处理方式，按键处理有1）语音菜单 2）分机转接 3）人工服务 4）语音名片 5）企业留言信箱 6）电话会议 等。 针对客户和员工可以动态定制不同的语音菜单流程。如员工拨打总机后先听到企业公告，再听到语音导航；客户拨打总机后，可先听到企业广告、欢迎词后再听到语音导航。详见业务流程图语音导航菜单。 ;个性化欢迎词 企业管理员可设置企业欢迎词，客户拨打企业总机号码后，系统为客户播放事先设置的企业欢迎语，如“您好，欢迎致电xxx公司”。 操作方法：进入“音乐上传”菜单－“欢迎词”，上传欢迎词成功后系统自动生效。 语音名片 企业管理员将企业介绍、产品信息等内容录制成语音名片，客户拨打企业总机后，按键选择可听到事先设置的语音。 操作方法：进入“音乐上传”菜单－“企业名片”，上传音乐成功后系统自动生效