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六西格玛绿带讲义14 VOC顾客的声音

六西格玛 15 VOC顾客的声音 Six Sigma Institute 2010 .hk Tel: (852)2581 2287 1 ? Copyright 2004 Six Sigma Institute. All rights reserved 顾客的声音(Voice of Customer, VOC) 客户之声音是用描绘客户的需要、及其对产品及服务的理解: ? 想望 (Want) ? 需要 (Needs) ? 要求 (Requirements) ? 期望 (Expectations) .hk Tel: (852)2581 2287 ? Copyright 2004 Six Sigma Institute. All rights reserved 2 ? Copyright 2006 Six Sigma Institute. All rights reserved VOC 要清楚知道客户的需要? 质量 (Quality) 价格 (Cost) 运送 (Delivery) 服务与安全(Service safety) 企业性责任 (Corporate responsibility) … .hk Tel: (852)2581 2287 ? Copyright 2004 Six Sigma Institute. All rights reserved 3 ? Copyright 2006 Six Sigma Institute. All rights reserved 数据收集技巧與方法先观察，后量度观察经验有助你决定要量度甚么及要在何处进行量度。只要你能观察到的事件，便必有办法去进行量度。「连续性」及「非连续性」测量连续性－某些要测量的数据数值，为无限分割性质的。例子：在使用新的油泵系统后，炼油厂每天能生产的原油体积为多少？非连续性－某些要测量的数据数值，是不能作无限分割，并且中间是没有重迭区域。附注：6σ要量度的主要是不良产品数目，它是一种非连续数据例子：某工厂中的第一号生产线在采用新生产程序后，其每日生产不良DVD机器的数量有多少？ .hk Tel: (852)2581 2287 4 ? Copyright 2004 Six Sigma Institute. All r