2014年全国职业院校技能大赛呼叫中心客户信息服务.docVIP

PAGE17 / NUMPAGES17 全国客户信息服务专业 职业技能大赛申报方案 申报单位: 国家服务外包人力资源研究院 华唐中科教育科技(北京)有限公司 二零一三年八月 赛项名称 呼叫中心客户信息服务 赛项组别 中职组 所属产业类型 现代服务业、服务外包产业 在现行中职专业目录中的分类 中职目录名称：客户信息服务 专业代码：090900 赛项方案设计团队构成 组长：国家服务外包人力资源研究院 华唐教育集团董事长曹明元 支持单位及成员：河南省教育厅、贵州省经信委、洛阳市人民政府、洛阳市教育局、洛阳市工信局、淮安市政府、淮安市教育局、宿州市人民政府、宿州市教育局、洛阳服务外包学院洛阳服务外包培训中心艺龙科技、联想集团呼叫中心、贝塔斯曼客户服务中心、中联车盟、中国平安。 赛项目的 中职客户信息服务专业自2010年开设以来，经过几年的教学实践和探索，课程体系和教学模式都已相对成熟。近几年的大赛中，客户信息服务专业一直没有在大赛中立项，此次立项申请，也是为了专业的教学能够在大赛中得到检验，学生通过在校实训的职业能力能够在大赛中得到够有效的展现，通过大赛把此专业的教学与就业方向在更广的范围内推广，同时也对呼叫中心人才的专业能力全面提升起到促进作用。 赛项意义和设计原则 呼叫中心客户信息服务赛项的设立，是对中职客户信息服务专业发展的带动和规范。大赛设计本着展现学生专业理论知识与职业能力相结合的设计原则，着重让学生在大赛中展示出呼叫中心职场人员的靓丽职业风采。 赛项方案的特色与创新点 本赛项基于商教两用的呼叫中心实训系统，能够在大赛中突出展示学生在知识掌握、应变能力、客户服务能力方面的职业能力。本赛项不同于其他赛项的特色在于，学生是用行为与语言来展示职业风采。在整个比赛过程中可即时观察出学生在同一个能力上的不同反应，比赛的观赏性更强。 比赛内容与规则 比赛内容 本竞赛分为听打录入、知识测试、情景模拟三个竞赛模块。 第一模块：听打录入 比赛时限：3分钟。（与第一模块听打录入合并计时70分钟） 比赛技能：主要考查选手对客户信息服务过程中，客户的关键信息的识记、判别和记录的准确性，着重考查参赛选手的基本服务技能。 比赛形式：在CCSS竞赛系统上，限时三分钟，完成共计10个听打录入的测试任务。 命题范围：包括中国姓氏姓名、中国国内地址、邮箱地址、固定电话号码、手机号码等。 第二模块：知识测试 比赛时限：60分钟。与第一模块听打录入合并计时70分钟。 比赛技能：主要考查选手对客户信息服务基础知识的识记、判别和灵活运用程度，着重考查选手客户信息服务综合职业素养。 比赛形式：在CCSS竞赛系统上，完成共计44个题目的测试任务。其中，判断题20个，单选题10个，多选题10个，复读题2个、理解分析题2题，满分为100分。 命题范围：包括服务外包与呼叫中心概论、客户沟通能力、业务执行能力等。 第三模块：情景模拟 比赛时限：30分钟。 比赛技能：主要考查选手在处理呼入电话过程中所呈现的客户服务技巧、电话处理流程、标准服务用语应用等综合职业素养。 比赛形式：在CCSS竞赛系统上，完成2道不同行业的呼入电话处理。（实现方法：= 1 \* GB3① 提供背景资料，评委作为呼入方进行实际电话拨测，评委针对录音进行评定；= 2 \* GB3②提供背景资料，通过CCSS预置语音互动题目，完成呼入电话处理，评委针对录音进行评定） 比赛规则 1.选手报到后，不能更换参赛选手。 2.比赛场次及座席进行统一编号，由各代表队领队在赛前抽签决定参赛顺序及座次号码。 3．参赛选手必须是符合有关规定要求的中等职业学校客户信息服务专业等相关专业的全日制在校生。各地教育行政部门把好选手资格审查关，如发现参赛选手资格不符，比赛组委会将取消其参赛资格，对赛后发现者将取消其获奖荣誉并追回奖品和证书，同时对相关责任人员及单位进行通报批评。 赛项简介（中、英文） 呼叫中心客户信息服务大赛分为三个赛项：坐席员、班组长、质检员。各级别、分组、岗位竞赛形式基本都按照这三个项目展开，包括听打录入、知识测试、情景模拟。 Call center customer service contest is divided into three disciplines: agent, team leader, quality inspector. Each level, grouping, post competition form in accordance with the basic three projects, including listening to input, knowledge test, simulat