酒店1202陈亮亮毕业设计文本.doc

 PAGE \* MERGEFORMAT 13 温州职业技术学院 毕业设计 课题名称： 论酒店宾客投诉处理及分析 作 者： 陈亮亮 学 号： 系 别： 工商管理系 专 业： 酒店管理 指导老师： 柯厅敏 专业技术职务 讲师 2015年5 月 浙江温州 课 题 摘 要 在市场竞争日益加剧的今天，酒店经营的目标是为顾客提供完美的产品和服务，因此酒店的生存和发展都离不开顾客，而顾客日益高涨的物质需求以及精神需求也随着时代的发展有了翻天覆地的变化，对酒店的产品及服务有了更加苛刻的要求，因此在日常酒店生活中顾客投诉也是避免不了的。本文旨在通过查阅有关的理论资料书籍以及宾客投诉相关的文献，利用科学合理的方法分析顾客投诉的原因以及分类，并以温州将军大酒店为例，引用有针对性的好的案例来需找解决顾客投诉的正确方法，从而减少宾客对酒店的投诉，树立酒店良好的企业形象，创造更多的酒店经济利益和社会效应。 关键词 宾客需求 宾客投诉 投诉原因 解决方法 经济效益  目 次 1 引言 ...1 2 宾客投诉的重要性2 2.1 发现问题 2 2.2 解决问题 2 2.3 维护关系 2 2.4 提高服务质量2 3 宾客投诉的心理3 3.1 求尊重心理3 3.2 合理宣泄心理3 3.3 获得赔偿心理3 3.4 安全需求心理3 3.5 自我表现心理3 4 宾客投诉的原因分析4 4.1 服务水平4 4.2 硬件设施4 4.3 服务细节5 4.4 规章制度5 5 宾客投诉的应对措施6 5.1 耐心倾听 记录要点6 5.2 理解投诉 表示同情6 5.3 诚恳道歉 迅速处理6 5.4 落实处理 总结教训6 结论 7 致谢 8 参考文献9 引言 酒店是为宾客提供饮食、住宿、娱乐和服务为中心产品的经营性企业，作为一个复杂的整体运作系统，它每天面对着各式各样的宾客和宾客千差万别的服务需求；同时，酒店服务产品生产和消费的同一性的特征，往往使服务过程中有许多不可预见的情况发生。宾客看到的产品不存在独立的生产过程，它要受宾客即使需要的制约，其生产过程和消费过程几乎是同步进行的。只有当宾客购买并在现场消费时，酒店的服务和设施相组合才能成为酒店产品。 因此无论饭店经营得多么出色，都不可能百分之百让顾客满意，所以宾客投诉是不可能完全避免的。当宾客在享受酒店提供的服务过程中，当认为所付出的费用与得到的服务不相符或是没有到达预期的效果时，投诉就产生了。 随着中国酒店业的快速发展，市场竞争也变得更加激烈，为了争夺更加多的市场份额，大多数的酒店企业着重新顾客的开拓，在广告和促销上花费大量的资源，而没有有效处理宾客的投诉的现象变得尤为普遍。 因此宾客投诉管理的重要性显而易见，而在解决宾客投诉之中，真正能得到顾客谅解的是酒店如何处理投诉的方法以及处理投诉的态度。 本文通过宾客投诉的心理分析，从科学的角度分析宾客投诉的原因，并结合本人实习的酒店温州将军大酒店的实际案例，有针对性的研究并探索处理宾客投诉的有效方法，努力减少酒店的宾客投诉数量，提高酒店的服务质量，树立良好的企业形象。 宾客投诉的重要性 投诉是沟通酒店管理者和顾客之间的媒介，对客人的投诉应该正确的认识。投诉有着极强的两面性，一方面它可能会导致被投诉的对象或部门得到惩戒，但另一方面从一个宏观长远的角度来考虑，投诉确是一个信号，它揭露了酒店服务与管理中存在的问题，引发了管理者对酒店服务的更深入的思考，“取其精华去其糟粕”辩证地看待投诉。 具体而言，对酒店来说，宾客投诉的重要性可以表现在以下几个方面： 2.1 发现问题 饭店的管理人员长期工作于一个固定的环境中，对本店存在的问题可能习以为常、熟视无睹，而住店的宾客来自四面八方，其中不乏有阅历丰富住过许多各类饭店的住客。他们是饭店的直接消费者，对饭店有切身的体会和感受，从宾客的角度容易发现问题而提出投诉，可以让饭店管理者发现工作中的差距与不足之处。 2.2 解决问题 通过宾客的投诉，饭店管理者能够督促员工及时弥补工作中的缺点和不足，让不满意饭店服务的宾客得到满意的答复。有效地消除顾客的抱怨和投诉，重新建立因对服务质量不满意而导致的受损的宾客关系，在企业与顾客之间建立起一种相互信任、相互依赖的“质量价值链”。 2.3 维护客户关系 当宾客投诉得