优质服务评估试卷.doc

“优质服务100天活动“效果评估试卷 单位： 岗位： 姓名： 得分： 一、填空题30分（每题3分） 1、中餐散餐服务是指餐厅为接待零散客人而进行的服务工作。是一项具体而复杂的工作，说具体是因为 散餐服务有完整的服务流程和服务规范 ，复杂是指 在散餐同一营业市口客人的点菜品种、要求会比宴会更多试多样 ；从客人要求上讲 有不可预见性 ，从客人心理上讲 有各种不同的要求 ，有时甚至让人觉得特别。 2、宴会的种类复杂、形式多样，按照不同的分法，可以分成不同的类别。按餐别可把宴会分为 中餐宴会、西餐宴会、中西混合宴会、冷餐会、酒会 等。按接待规格上可把宴会分为 国宴、正式宴会、家宴、便宴 等。从礼仪上可把宴会分为 欢迎宴、答谢宴、告别宴、婚宴、弥月宴、寿宴、解岁酒宴 等。 3、宴会是一种重要的交际形式，往往有一定的目的，酒店应该了解 客人的风俗习惯、生活忌讳、特殊要求 ，在知道 宴会的台数、人数、宴会标准、开餐时间、菜式品种、出菜顺序、主办单位、收费方法、邀请对象 的基础上开展环境布置、台型设计、座次安排、设备配置、菜单设计、灯光、音响等工作，以帮助宾客达到其目的。 4、在日常的服务工作过程中托盘是 传送菜点、酒水、餐具、帐单、辅助服务 的好助手。 胸前托法 多用作托日常餐厅工作中的圆盘，是最常见和实用的托法。有便于救护、便于工作的优点。托托盘时，整个过程可分为 理盘、装盘、托盘、走盘和卸盘 五步曲 。托盘服务的质量衡量标准是：承重性即 托盘装载物的数量重量 ；平衡性即 走盘及托盘服务过程中的平稳控制，以使酒液、汤汁不外溢 ；协调性即 在托盘服务过程中，对托盘重心的控制和协调 。 5、铺台的要点是 美观和适用 ，根据省份和经营档次的不同摆位又分为“南式摆台”、“北式摆台”，不管“南式”还是“北式”又可分为“宴会摆台”及“散餐摆台”，我们所采用的是“南式宴会摆台”.“南式宴会铺台”衡量是否美观、适用等有6个标准： 铺台布、定位、手法、卫生、按规定摆放、整齐性、速度（时间）. 6、上菜，是每个餐厅服务员必须掌握的基本技能之一，它不只是一种简单的服务操作过程，而是牵涉到 传统习惯、礼貌礼节 等。上菜的操作位置一般为左上右撤，即 从宴会第一主人的位置看去，要从圆桌的左边上菜，而从圆桌的右边撤菜。上菜、撤菜时，应注意不要在主人和主宾身边进行，以免影响他们就餐 。本公司采用指定操作位置的方法，即 指定副主人位与副主宾之间的位置为指定操作位置 ；指定操作位置的选择需注意 避开重要客人、避开老人和小孩、避开人员活动频繁的位置（如走道） 。 7、斟酒是餐厅服务的重要内容之一，尤其在高级的中餐酒席、宴会中，常常由服务员斟酒，斟酒的基本方法有两种：一种叫桌斟，一种叫捧斟。桌斟 指服务员站在宾客的右边，侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水 ，斟酒时瓶口与杯沿 需保持一定的距离，一般以1厘米为宜，切忌将瓶口搁在杯沿或采取高溅注酒的错误方法；瓶身商标 应对着客人；每斟一杯，都要换一下位置，站到 下一位宾客的右侧，正对宾客或手臂横越宾客是被视为不礼貌的 ；注意掌握好斟满的程度，每斟一杯酒后，持瓶的手要顺时针旋转一个角度，同时收回酒瓶，使酒滴留在瓶口上，不落在桌上、餐具上或宾客身上 ，然后左手用巾布擦拭一下瓶口，再给下一位宾客斟酒。 8、派菜又叫分菜，它是服务中一项细致工作，为服务员所必须掌握的基本功之一，随着饮食文明的发展，服务员给宾客分菜已成为一种趋势，中餐分菜工具一般比较简单，鱼类和禽类一般用一把刀、一把叉和一把勺，炒菜则用两把服务勺，汤或羹则用汤勺或另加一副筷子 ，中餐分菜方法有 餐台分菜（台面、转台）、分餐台分菜、厨房分菜 ，分菜方式有 分让式、两人合作式、分菜台分让式 。 9、进餐过程中，根据规程以及需要，要更换客人的餐盘。菜点道数较多的酒席，可分次撤盘： 第一次是在冷菜吃得差不多时即上热菜前；第二次是在大菜吃得差不多时，即上汤点前；第三次是在酒席完毕后，即上水果前 。较高档的酒席，为显示名菜的风味和酒席的规格，在酒席进行过程中需要撤换小件餐具。 10、酒店餐饮服务过程中，有三轻、四勤，分别是走路轻，说话轻，操作轻；眼勤、嘴勤、手勤、脚勤。服务人员与顾客对话时必须站立，双目注视对方相应部位，与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角 以肩为底线、头顶为顶点的大三角形 。与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角 以下巴为底线、额头为顶点的小三角形 。与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形 以眼睛为底线、鼻尖为顶点的倒三角 。语言温和耐心，以示尊重。 二、简答题70分（每题7分） 1、请简述走盘时常用五种步伐及托盘救护。 走盘时常用五种步伐：（1）常步：即是