移动现场礼仪培训幻灯片.ppt

一、礼仪的意义 二、服务礼仪的定义 三、服务过程中的基本礼仪 四、服务礼仪八原则 五、服务礼仪人员九要素; 顾客不再光顾的原因有很大程度不是价格、品种、服务设施等方面的因素，而是因为现场销售人员缺乏礼貌。（现场：不可撤销性）;; 是礼仪的一种特殊形态，指社会对在服务关系中承担服务人员角色个人所要求的行为规范，包括营业人员在服务关系中所应有的仪容仪表、言谈举止等。;;;;着装; ?;三、服务过程中的基本礼仪; 规范的服务语言，得体的称谓，明确的语意，谦和的语气，文明的用语，标准的普通话，都会使客户对我们的工作产生信任。;营业员根据用户年龄、外貌、气质等称呼用户“先 生”（或女士或小姐）。 男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称 太太；当无法确认客户是否已婚时，年轻的可称 “小姐”，年长称“女士” 知道客户姓氏时，可称**先生或**小姐。 对第三者，要称呼“那位先生或那位小姐”;谈话礼仪;倾听礼仪;微笑，女性最重要、最美丽的妆容； 微笑，是男士良好修养的最佳体现； ;发自内心的微笑是最动人的，心存友善，让客户明确感受到 营业人员的诚心诚意。; 今天您微笑了吗？;;在工作时间内，应按要求着工装，胸卡佩左胸，衣着一定要整洁，熨烫平整，不破不露，无异味、无污点、无线头，领口、袖口无磨损、纽扣齐全；衬衫下摆束于裙、裤中，着裙装时须穿无脱丝丝袜，颜色以肤色为主。 项链应放在制服内，不外露，不佩带装饰性很强、造型夸张的饰物。配带耳环式样以耳针为主。手腕部除手表外不带有其他装饰物，手指不能配带造型奇异的戒指，佩带数量不超过一枚。 皮鞋应保持干净、光亮；忌光脚穿鞋。男士着深色袜子， 女士着黑色中跟皮鞋，不穿凉鞋、拖鞋等 眼镜合适，镜片干净，胸前不挂眼镜；;端庄 大方 稳重 得体 美观;待客时，身体站直，抬头挺胸，双手自然下垂或交叉放于身前，不倚不靠，不东张西望，脚保持安静。 行走时步代稳健，轻快，有目的； 在公共场所应注意自身形象，避免出现挠头、抓痒、挖鼻、掏耳、修指甲等不雅观的行为。 精神饱满，热情真诚，眼睛直视对方，眼神很关注（那种困倦的、漠视、茫然的眼神最不能出现）； 在销售的过程中，始终充满亲切的微笑；;男士站姿： 双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直 双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬 双手下垂，放于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后 脚呈“V”字型分开，或双脚平行分开与肩同宽;女士站姿： 抬头、挺胸、收腹双目平视 双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬 腿脚并拢，两脚呈“V”字型分开，或呈“丁”字型站立 双手自然下垂，放于身体两侧或将双手自然叠放于小腹前;走姿： 方向明确，走成直线 双臂自然摆动，行走频率适中 抬头挺胸，平视前方 步伐从容，步态平衡，步速均匀 行走不得拖泥带水;男士坐姿： 头部挺直，双目平视，下颌微微内收，颈部挺直 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部，采用中坐姿势，坐椅面2/3左右 双腿可并拢也可分开，但分开距离不得超过肩宽 ;四、服务礼仪的八原则;五、服务礼仪人员九要素