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西安铁路职业技术学院毕业设计（论文） 学 生 姓 名： 学 号： 专 业 班 级： 指 导 教 师： 目录  TOC \o 1-3 \h \z \u  HYPERLINK \l _Toc333994577 提高铁路客运服务质量的途径  PAGEREF _Toc333994577 \h 3  HYPERLINK \l _Toc333994578 摘要  PAGEREF _Toc333994578 \h 3  HYPERLINK \l _Toc333994579 一、铁路客运服务的发展形势  PAGEREF _Toc333994579 \h 3  HYPERLINK \l _Toc333994580 （一）铁路客运产品的质量特征分析  PAGEREF _Toc333994580 \h 3  HYPERLINK \l _Toc333994581 （二）铁路客运服务的发展目标  PAGEREF _Toc333994581 \h 3  HYPERLINK \l _Toc333994582 二、铁路客运服务质量存在的困难和问题  PAGEREF _Toc333994582 \h 4  HYPERLINK \l _Toc333994583 (一)客运基础设施设备存在缺陷  PAGEREF _Toc333994583 \h 4  HYPERLINK \l _Toc333994584 1．运能不足, 供需矛盾比较突出  PAGEREF _Toc333994584 \h 4  HYPERLINK \l _Toc333994585 2. 客运设施设备存在缺陷  PAGEREF _Toc333994585 \h 4  HYPERLINK \l _Toc333994586 (二)客运服务质量难以准确评价和有效控制  PAGEREF _Toc333994586 \h 5  HYPERLINK \l _Toc333994587 1.客运服务质量难以准确评价  PAGEREF _Toc333994587 \h 5  HYPERLINK \l _Toc333994588 2.客运服务质量难以有效控制  PAGEREF _Toc333994588 \h 5  HYPERLINK \l _Toc333994589 (三)客运服务管理存在差距  PAGEREF _Toc333994589 \h 5  HYPERLINK \l _Toc333994590 1.服务意识不强  PAGEREF _Toc333994590 \h 5  HYPERLINK \l _Toc333994591 2.服务质量不高  PAGEREF _Toc333994591 \h 6  HYPERLINK \l _Toc333994592 3.客运服务方式落后  PAGEREF _Toc333994592 \h 6  HYPERLINK \l _Toc333994593 4.客运服务组织方式滞后  PAGEREF _Toc333994593 \h 6  HYPERLINK \l _Toc333994594 三、提高铁路运输企业客运服务质量的措施  PAGEREF _Toc333994594 \h 6  HYPERLINK \l _Toc333994595 (一)提高客运服务基础设施水平，确保设备质量  PAGEREF _Toc333994595 \h 6  HYPERLINK \l _Toc333994596 (二)树立创新服务理念  PAGEREF _Toc333994596 \h 7  HYPERLINK \l _Toc333994597 1、树立 “顾客至上” 的理念  PAGEREF _Toc333994597 \h 7  HYPERLINK \l _Toc333994598 2、树立 “顾客价值最大化” 的理念  PAGEREF _Toc333994598 \h 7  HYPERLINK \l _Toc333994599 3、重视服务营销  PAGEREF _Toc333994599 \h 8  HYPERLINK \l _Toc333994600 (三)构建特色服务体系  P