礼貌运动课程~繁体.ppt

服務顧問基本禮儀;禮儀的重要性;課程內容;基 本 態 度;基本態度;服裝禮儀;服裝要點： 專業、信任、尊重;服裝　－　帥哥;服　裝　－　美　女;電話中看不到對方，所以由電話中表現出的聲音、語調、禮儀，代表著形象，也因此會影響後續客戶持續接洽的意願。 ;記住對方的名字，是最重要的禮儀！ －卡內基;如打手機給客戶時，應先詢問對方是否方便講電話，避免造成客戶不便。 手機收訊不清楚時，應立即尋找可清楚通話之電話回撥。 音量適中勿高談闊論。 勿邊吃東西邊談話。 多聽少言，勿強搶答，並常說「請」、「謝謝」、「對不起」、「抱歉」、「我能為您服務嗎?」、「是」、「我 瞭解」等。 善用「是」「嗯」回應客戶的談話，讓客戶感覺您重視他的談話。; 轉接電話尤其注重轉到正確的受話人。 客戶討厭一再重複說明同樣的事情，交由指定人處理前，應先說明客戶姓名及先轉述客戶問題，再交由指定人接聽處理，但不宜讓客戶等太久。 留話注意「5W、2H或人、事、時、地、物」要則，記錄後需複誦與確認 ; 結束通話的禮貌：等長輩、客戶、上司先掛電話。 來電者先掛，接話者後掛電話 適逢急事或忙接他線電話，先請示對方後，方可結束電話。;名片禮儀;遞交名片：遞交時雙手送上，名 片正面向上，文字方向正對客戶 名片微微向下30度。 雙手送上名片時，手指握在名片 右上緣0.5公分，左手在下托住， 不壓到名片內容，並道出公司名 稱及姓名。 接受名片：雙手承接並複誦對方 尊稱，再將名片放置於名片夾。 交換時，身體微向前傾。;年少者先遞給年長者。 位階低者先遞給位階高 者。 男方先遞給女方。 我方先遞給客戶。 如對方先遞或雙方交換 時，我方在下方遞出為 宜，避免壓過對方名片 的情形。;;五指自然併攏、高不過肩、低不過腰、左右不超過一個身，視被介紹人位置左右手靈活運用。 ;先介绍【低位】者，后介绍【高位】者 先介绍【公司】者，后介绍【客戶】者 先介绍【年幼】者，后介绍【年高】者 先介绍【个人】者，后介绍【团体】者 先介绍【男性】者，后介绍【女性】者 先介绍【部属】者，后介绍【上司】者;行禮一、點頭： 表示打招呼，上身傾斜15度左右;握手禮儀;握手時四指併攏，力道適中，不要太用力、也不軟綿綿，擺動2-3次為宜(視與對方熟悉程度)，才能表現出誠意。 ;※除非長官、女性先伸出手，否則不宜先伸出手來握。 ※握手時同時要注視對方的眼睛，表示尊重。;維修接待區禮儀;;維修區接待禮儀-接待顧客;如有小孩陪同家長前來，除了客人也要與小朋友問候，問候同時必須蹲下，以拉近彼此的距離。;提供飲料服務的重點： 1.詢問客戶的喜好：咖啡、茶 水…)，詢問飲料溫度：冰、冷 熱。 2.茶具使用，應以清潔為優先； 使用紙杯時，應儘量使用塑膠 杯座，便利客戶取用外也顧及 清潔，如以玻璃杯或瓷杯應以 託盤提供。 3.手指勿握到杯緣，讓客戶產生 不清潔的反感。 4.飲料倒至七分滿，並置於客人 右前方處。 ;送客時應協助指揮交通，引導車輛安全離開，並需待客戶離開時先後再進入展廳。;;;;塑造公司良好的形象，关键在每一位成员每次提供贴心、专业服务，唯有将顾客满意作为服务标准，才有源源不断的销售机会。