淘宝大学淘宝客服培训课件.ppt

DT时代 ——数据解读客服  ;;我的课堂与众不同;;;;1.1售前沟通—售前岗位清单;1.1.1售前客服岗位清单;从;1.1.1售前客服岗位清单;情况A;*;沟 通 障 碍;买家：掌柜的在吗？看中你家东东啦！ 客服：在的，说吧！ 买家：那款特价的连衣裙可以包邮吗？ 客服：本店概不讲价！;*;● 在线沟通的特殊性和重要性;不直接否定客户;不直接否定客户;客户：这款衣服可以优惠吗？ 客服：亲，现在是满200减10元的哦 ;客户：这个产品太贵了 客服：亲，不贵的哦，才几十块。 ;客户：这个产品太贵了 客服：是的哦，不过重要的是效果好（或从质量方面表明）;不直接否定客户;客户：我不想要这么多了，买太多了也浪费，也是所有都适合;不直接否定客户;有条件妥协;客户：给我包邮吧，以后还要来买的，培养个老客户嘛……;温暖，从容，安定，舒服，阳光；凉爽，舒心，广阔，清风，舒展；温柔，静谧，烂漫，幸福，娇俏；; 客户不说话主动找话题 ;如何找客户“搭讪”？;主动沟通、主动服务;下面的话该怎么说;1.2售前接待常见问题;● 沟通的难点在于信息不对等;1.2售前接待常见问题—等待时间长;1.2售前接待常见问题—回复字数太少;1.2售前接待常见问题—无货不做推荐;1.2售前接待常见问题—错误理解买家需求;1.2售前接待常见问题—产品解释模糊;1.2售前接待常见问题—产品解释模糊;1.2售前接待常见问题—店铺活动不知;1.2学员案例;1.3数据透析售前;1.3响应时间 客服问答;1.3响应时间;1.3在线时长;1.3.3在线时长;1.3.4转化率;1.3.5接待人数;1.3.6销售占比;;;;第二章 售中接待;2.1.1 商品关联;2.1.1 商品关联;2.1.1 商品关联;2.1.1 商品关联;2.1.1 商品关联;2.1.1单品分析;;2.1.2商品关联;;01; 店铺主推商品 与入口商品相似的商品 利润高的商品;介绍及推荐产品;介绍及推荐产品;每小组介绍一款产品，将该产品推销给隔壁组 要求必须使用FAB原则介绍产品 被推销的小组成员可以提问， 要求推销的同学也用FAB原则回答提问。;;2.2 催付解析;2.2.1催???解析;2.2.1催付解析;2.2.2催付方式;2.2.3催付技巧;2.2.3催付技巧;2.2.3催付技巧;2.2.1催付技巧;2.2.3催付技巧;;第三章 售后服务;3.1售后服务——售后服务综合指标;3.1售后服务—售后服务综合指标;3.1售后服务—售后服务综合指标;3.2售后服务—售后服务综合指标;3.2售后服务—DSR评分体系;3.2售后服务—DSR评分体系;3.2售后服务——DSR评分体系;3.2售后服务——DSR评分体系;3.2售后服务—DSR评分体系;3.2售后服务—DSR评分体系;3.2售后服务—DSR评分体系;3.2售后服务—评价体系;3.3售后服务—评价体系;3.3售后服务—评价处理;3.3售后服务—评价处理;3.3售后服务—评价处理;3.3售后服务—评价处理;3.3售后服务—评价处理;第四章：客服神表——取数指标;3.3售后服务—评价处理;客服神表;客服神表——如何取数;客服神表——KPI考核;翻译:;课程总结;THANKS!