5.中国联通增值业务平台业务运营支撑管理工作流程资料.doc

中国联通增值业务平台 业务运营支撑管理工作流程 （试行） 业务平台业务运营工作流程包括：运营账号管理流程、应用软件升级流程、运营投诉管理流程、应用软件故障处理流程、运营数据制作审批及处理流程、运营数据查询审批及处理流程、工程管理流程、运营调度流程共八个工作流程。 运营账号管理流程 适用范围： 运营账号管理流程适用于总部业务管理部门、总部运营支撑单位（含新时讯公司、宽带在线公司、系统集成公司、号薄公司、音乐公司、视频公司等，下同）、及省分业务管理部门申请建立、删除业务平台电子运营系统或业务平台应用软件维护归属产品创新部的业务运营账号以及应用软件维护账号，和账号权限变更。 流程图： 流程描述： 申请单提交：与业务平台业务运营有关的总部业务管理部门、总部运营支撑单位、省分业务管理部门提交业务运营账号或应用软件维护账号申请（见附表1：运营账号注册变更工单样表）至产品创新部运行支撑处。 工单的生成、提交：产品创新部运行支撑处进行审核，若审核通过则生成工单，提交总部网络公司运行维护部进入网络公司账号注册变更流程“审核通过否”。 工单的执行、返单：总部网络公司运行维护部完成业务运营账号处理，并将处理结果返回派单部门。 申请单内容要求： 申请方提交账号注册变更申请应详细填写账号注册变更申请单，包括注册变更平台（或系统）名称、账号注册变更事由描述，以及使用者单位、姓名、职位、联系方式等。 工单时限要求： 产品创新部运行支撑处接到申请后1个工作日完成审批工作，总部网络公司运行维护部接到工单后3个工作日完成账号注册变更执行工作。 应用软件升级流程 适用范围： 应用软件升级流程适用于业务平台应用软件维护归属产品创新部的应用软件版本升级、测试及更新，以及实验平台上线等操作。 流程图： 流程说明 申请单生成、提交：总部业务管理部门、产品创新部业务处室、总部运营支撑单位、省分业务管理部门根据业务发展需求发起平台应用软件版本升级、测试及更新、实验平台上线等工作申请（见附表2：应用软件升级工单样表），并提交产品创新部运行支撑处。 工单的形成、派发、执行、返单：对于总部业务管理部门、总部运营支撑单位、省分业务管理部门发起的申请，产品创新部运行支撑处提交产品创新部相关业务处室。相关业务处室进行业务审核，并反馈意见。业务处室审核通过后，产品创新部运行支撑处提交总部网络公司运行维护部进入网络公司割接流程“是否征求业务部门意见”环节，总部网络公司运维部审核、形成割接工单后在“派发工单并反馈执行结果给申请单位”环节提交产品创新部。产品创新部运营支撑处依据业务运营维护支撑分工派发至总部运营支撑单位、省分业务管理部门。总部运营支撑单位、省分业务管理部门依据工单要求进行实施，执行完毕后将工单返回给派单部门。 申请单内容要求： 按照应用软件升级工单填写相关内容并附申请资料，方案应包括计划操作时间、业务影响范围、操作人员组织、技术方案、实施步骤、测试方案、回退预案等。 工单时限要求： 对于普通工单：产品创新部运行支撑处接到申请单后2个工作日内完成审批，总部网络公司运行维护部5个工作日完成相关工作，总部运营支撑单位、省分业务管理部门接到工单后3个工作日内完成实施工作。 对于紧急工单：紧急申请需申请单位负责人审批同意后提交，产品创新部运行支撑处接到申请单后1个工作日内完成审批，总部网络公司运行维护部3个工作日完成相关工作，总部运营支撑单位、省分业务管理部门接到工单后2个工作日内完成实施工作。 运营投诉管理流程 适用范围： 运营投诉管理流程适用于业务平台的业务投诉处理等。 流程图： 流程描述： 申请单生成、提交：总部运营支撑单位、总部业务管理部门和集团客户响应中心、省分业务管理部门等创建投诉处理申请单，提交至产品创新部运行支撑处。 工单的形成、派发：产品创新部运行支撑处审核申请单，若审核未通过则返单给申请单位，若审核通过则生成投诉处理工单。若投诉与合作业务无关且应用软件维护归属产品创新部，产品创新部运行支撑处依据业务运营维护支撑分工派发至总部运营支撑单位、省分业务管理部门，同时抄送总部相关业务处室。若投诉与合作业务有关则派发至产品创新部合作管理处，产品创新部合作管理处判断若不需总部网络公司运行维护部配合处理，则派发至总部运营支撑单位。若投诉与合作业务有关且需总部网络公司运行维护部配合处理，或应用软件维护归属总部网络公司运行维护部，则产品创新部运行支撑处派发至总部网络公司运行维护部，进入网络公司投诉处理流程“审核通过否”。 工单的执行、返单：总部网络公司运行维护部、总部运营支撑单位、省分业务管理部门进行投诉处理，执行完毕后将工单返回给派单部门。 投诉处理工单内容要求： 投诉处理工单提交单位应详细填写投诉内容并提交必要的取证材料附件。 工单时限要求： 对于普通投诉申请：产品创新部运行支撑