如何全面解决顾客投诉.pptVIP

顾客投诉;顾客买大米，生鲜处员工不让用撕裂袋;9月11日，顾客在我店购买了1.25公斤黑豆，合计7.2元，回家后，将黑豆煮熟进行食用，但食用时发现黑豆汤水特别浓、黑。顾客怀疑黑豆质量有问题，与我店联系，要求出具相关的质检报告，客服及时与相关课长联系出具质检报告，并派员工送到顾客家中，顾客还是不放心，投诉到消协，后消协人员出面，顾客要求退货，卖场退货处理。;做生意不是分资产，赢到了资产输了市场。 “和气生财”，处理的最好结局是“不影响再次到我店消费”。 绝大多数消费者遇到问题是不投诉的，而放弃购买。;10月24日一位老大爷在我店小吃馆前因地面有水滑倒。一防损员路过看到后又离开，没有及时将老人扶起，老大爷在地上坐了10分钟后，一位顾客将老人扶起，老人投诉到服务台。 分析：老人因地面有水滑倒，我店员工看到后的冷漠让老人感到气愤。 解决：询问老人身体的不适，同时通知家属，马上派人员陪同老人到医院检查。确诊无碍后在结案证明上签字。 卖场在保险公司投有“社会公众责任险”。凡在卖场出现的意外事件，保险公司负责赔偿（广场除外）。 ;处理顾客的事情是工作的组成部分，不是额外事务。 过度依赖客服专员，将失去处理问题的最佳时机，酿成大祸。 ;12月22日晚19点左右，一顾客在我店生鲜区购买鲜柠檬 两个，无意中发现标签上打的保质期为12月21日，当即到服务台咨询，服务台人员叫到生鲜处值班，生鲜处值班向顾客解释，“我们工作人员粘错标签了，你不就想换两个，我给你换就是了”顾客一听火冒三丈，”当场拔打负责人电话。“如果卖场不能妥善解决，我会打3.15，找日报、电视台，防疫站给你曝光，我有亲戚” 分析： 因我店员工的一句话顾客到媒体曝光导致的最严重后果：企业倒闭。 解决： 1、告知：“我们尽我们最大努力，我不建议你去找3.15，因为解决问题是根本。如果你坚持你的看法，我也无能为力了，我只能表示遗憾。” 2、第一时间拿出两个解决方案让顾客选择，征得顾客同意，尽快解决。 ;;;不满意的顾客 从卖场再次购买的可能是;;顾客为什么不愿意投诉？ ??知道如何投诉 认为公司不会有反应 不愿与必须承担错误的员工直接打交道 可能会花费许多时间和精力 怕再次受到伤害 失败经验的累积 研究表明：96%的顾客遇到问题不会投拆，也就是说每一个投拆的顾客背后隐藏着24个沉默的顾客。;一、倾听客户的陈述 不要打岔 适当提问 听出有否弦外之音;三、表示感同身受 谅解对方的感受 认同对方;先处理心情 再处理事情;实质需要-------产品品质 产品质量 价格合理 精神需要-------服务品质 感到受欢迎 舒适 被理解 感到自己很重要;处理客户抱怨的原则(III);掌握客户的期望值;客户抱怨是一份礼物，它可以： 不断改进系统 优化流程 培训员工 完善评价考核 了解客户需求