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授 课 计 划 专业领域市场营销学习领域推销实务 与技巧学 习 情 景推销准备授课时间第 周 星期 第 次课班 级授课时数1学时日 期学年 期授课教师姓名职称1.授课题目：项目任务 2.教学目标：通过完成本任务，你应该能够掌握如何对客户投诉处理的能力。（1）应掌握的知识点（2）应掌握的技能识记：售后服务的内容、技巧。掌握客户投诉处理的程序、客户管理。领会：客户投书处理的程序。3.教学重难点：售后服务的内容、技巧；客户投诉处理、客户管理。4.教学方式、方法、手段；讲授法、案例分析、讨论法、任务驱动、PPT演示、现场教学法等。5.学习效果检测方法（课内外）：学生发言、每日一练，作业（课外）6.思考题： 1、关于“家电下乡”的售后服务应该如何实施？ 2、如何灵活应对的客户投诉？ 3、怎样进行有效的客户管理？ 7.参考资料： ①动态管理：要及时补充新的资料，对客户的变化进行跟踪，随时保持必威体育精装版的客户信息。 ②突出重点：通过资料寻找到我们的重点客户。 ③灵活运用：建立客户资料或客户管理卡后不能束之高阁，应以灵活的方式及时全面地提高给推销人员及其他有关人员，使他们能进行更详细的分析，使死资料变成活资料，提高客户管理的效率。 8.教学反思与小结：  学习情景内容项目任务 客户维护 【任务提示】 本项目任务将使你了解售后服务、客户投诉处理及客户管理等有关知识。 【任务提示】 一、售后服务 在市场竞争激烈的今天，随着消费者消费观念的变化和消费意识的提高，消费者在选购产品，不仅注意到本身属性，在同等产品质量和性能的情况下，更加注意产品的整体概念，特别是售后服务。现代社会的销售个连续的活动，只有起点，没有终点。因此，在企业提供价廉物类的产品的同时，向消费者提供完善的售后服务成为现代企业竞争的焦点。在中国，就有因为较好售后服务而大大促进销售的典型案例。比如海尔集团。 指生产企业，经销商把产品（或服务）销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等，主要目的：为了维护产品的信誉。 售后服务的定义 1、售后服务的内容： 一、售后服务 二、客户投诉处理 三、客户管理 售后服务、客户投诉处理、客户管理示意图 （1）代为消费者安装、调试产品。 （2）根据消费者要求，进行相关使用方面的技术指导。 （3）保证维修零配件的供应。 （4）负责维修服务。 （5）对产品实行“三包”（保修、包换、包退） （6）处理消费者来信来访，解答消费者的咨询。同时用各种方式征集消费者对产品质量的意见，并根据情况改进。 2、售后服务的重要性和必要性： 乔·吉拉德说过：“我相信推销活动真正的开始是在成交之后，而不是之前。”在成交之后，推销员能后继客户有差友好的联系，关心客户，向客户提供良好的服务，既能保住老客户，又能够吸引新客户。例如，本世纪十年代初，日本汽车厂商急于广大的欧洲市场，为了提高日本汽车的知名度，赢得欧洲顾客的表睐，采取极大的广告宣传攻势、优质价廉的营销策略等一系列营销手段，即忽视了售后服务，因此始终达不到意想的效果，市场占有率仅为12%。过了一段时间，聪明的日本商家调整了产品策略，在欧洲各地建立了数万个汽车服务和维修网点，采取全面售后服务策略，消除顾客的不满情绪，提高日本汽车的知名度和美誉度，使市场占有度一下达到收到了预想的效果。 所以说，没有售后服务的销售，在顾客眼中是没有信用的销售：没有售后服务的产品，是没有保障的产品能提高售后服务的企业和销售人员，其最终也无法赢得客户的信赖和忠诚。售后服务在销售的过程中有着十分好的作用。 （1）售后服务可以满足顾客的某些需求。 （2）联络感情、有哪些信誉好的足球投注网站信息。 3、售后服务的技巧： 二、客户投诉处理： 无论你做得多好，总会有不满意的客户，如果解决了一个客户的问题，而引发出更多的客户问题就会给自己带来更大的麻烦。所以，处理客户的投诉是一门艺术。企业如何在在客户投诉中获得双赢，我们就要了解客户投诉产生的原因以及客户投诉的处理程序。 【案例】 “三株”在全国，很边远的山区能够在猪圈墙上看到“三株口服液”的广告，这个广告是谁刷上去的呢，当地的村民？当地的营销人员？“三株”的营业代表每天穿梭于各家医院的病房，向病人推销产品，上大街做各种形式的义诊活动，提高轰轰烈烈。现在却不如以前了，什么原因？是一起投诉，当时20多家新闻媒体报道这个事情在陕西咸阳有一个人服用“三株”的“腹心康”致列，这件事情迅速被媒体炒作。“三株”在这个事情上没有马上作出反应，后来被告上法庭，法院判决结果是服用“腹心康”死亡这个人不是因为服用“腹心康”致死的，是因为他有疾病