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第三部分 了解顾客需求;第6章 通过调研倾听顾客需求;思 考？;主要内容及其关系;案例 美航对飞机上提供电话服务的调研;确定问题与调研目标;拟定调研计划; ;6.1 服务业市场调查的目标 ;6. 2 有效服务调查计划的标准 ;6.3 有效服务市场调查计划要素 ;6.4 分析和研究市场调查结果 ;图6-2 追踪顾客对服务可靠性的期望与感知;图6-3 服务质量各维度上相对于容忍域的服务质量感知;需要提高的属性;6.5 使用市场调查信息;6.6 向上沟通 ;向上沟通的方法 ;思考与练习题
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