课件模板：《服务礼仪培训》.ppt

服务与礼仪;优质服务的定义;服务意识与心态;;服务礼仪的定义;服务与礼仪的重要性;;专业的形象;专业形象的重要性;;员工仪容与仪表要求;员工仪容与仪表要求;;员工仪容标准-女士;;长发要求：必须束起，盘于脑后，可使用 公司统一发放的头花或发网， 发网必须呈现饱满状， 禁止留流海， 碎发用发胶，夹子固定住, (外露发夹数量不得超过4枚）。;女士仪表要求;;良好的个人卫生习惯 ;引领手势; “站如松、坐如钟、走如风、卧如弓” 站姿是良好行走姿态以及得体坐姿的基础，所以好的体态语是从站立开始的。;;;*身体重心垂直向下 ，男士两腿分开不宽于肩部； 女士则是膝盖并拢， 永远都不能分开双腿。 *落座与离座的时候都应从座位左侧入（离）座， 右脚向后退半步，用一只手整理衣裙，然后坐下， 背部直立不能完全倚靠在椅背上，坐满椅子的２／３即可。;坐 姿;蹲 姿;行 姿; 只摆动小臂，不抬脚，蹭着地走。 耷拉眼皮或低着头走。 在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手。 　 不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚”作响。 ;递接物品的手势;手 势;前摆式：;;禁止的目光; 眼睛的语言是人际交往中最高雅的一种礼仪形式。;甜美的微笑;“今天，您微笑了吗？” —— 美国希尔顿饭店集团;;微笑美规范： 微笑时，嘴角微微上翘， 只露上面牙齿， 露出6-8颗牙齿； 微笑眼规范： 微笑时，眼带笑意， 眼睛要看着对方。 ;微笑的技能要领 （1）照镜训练法 对着镜子，心理想着使自己高兴的情景，鼓动双颊，嘴角两端做出微笑的口型，找出自己认为最满意的微笑，天天练习，使之自然长久地呈现在你的脸上。 ;微笑的技能要领 （2）发声练习法 对着镜子，深呼吸，然后慢慢地吐气，并将嘴角两侧对称往耳根部提拉，发出普通话“一”、 “七”、“衣”、“叶”、“钱”的声音，也可以发出词语“茄子”、“田七”。这些字、词的口型，正是微笑的最佳口型。;; 注意： 微笑时面部肌肉要放松，嘴角微翘、轻笑，笑时避免露出牙龈，自觉控制发声系统，笑不出声。;商务礼仪与拜访礼仪 ;介绍礼仪;名片礼仪;握手礼仪; 不可交叉握手 不可握手时与第三者说话 不可用力过度 不可戴手套 不可握手后立刻擦手 ;男女之间握手：女士优先 宾客之间握手：主人优先 长幼之间握手：长辈优先 上下级之间握手：上级优先 ;电话礼仪;1. 言语;传话游戏; 确保你的语音语调与你所要表达的意思一致。 得体的语言可以向我们的顾客及同事表达：我们是很职业化的、礼貌和考虑周到的。;语音语调的变化会影响意义;接听电话;接电话的流程：;接电话的流程：;⑷ 详细记录通话内容;⑸ 复述通话内容，以便得到确认;⑹ 整理记录提出拟办意见;⑺ 呈送上司;拨打电话的流程管理：;⑴ 提前想好谈话要点，列出提纲;礼貌用语; 陪同引邻：服务人员要距于客人左前方一米左右引领，注意步速，并在拐角、上下楼时提醒客人。 上下楼梯：上楼时，客人走在前面；下楼时，客人走在后面，注意客人安全。使用“右上右下”原则。 进出电梯：入电梯时，按电梯后并扶住电梯让客人进入；出电梯时，扶住电梯门，请客人先行。 出入房门：叩门以表尊重，主动推拉房门。 ;进出门礼仪;沟通??投诉 ;石油大王洛克菲勒说：“假如人际沟通能力也是同糖或咖啡一样是商品的话，我愿意付出比世界上任何东西都珍贵的价格购买这种能力。” ——沟通的重要性。 ;学会沟通; 单向沟通：单方面的阐述，无互动。 双向沟通：双方互动，更理解对方的意思。;倾听能帮助我们获得我们所需要的信息 倾听表示我们尊重我们的客人 倾听表示我们重视我们的客人……;如何倾听;沟通与反馈;沟通与反馈;处理客户抱怨与投诉的方法;有效地解决问题是一个建立客户忠诚度的机会，用另一种思考方式来理解投诉的问题，把投诉当作客户送给我们的“礼物”，有效地解决客户的投诉，客户会认为我们对他的投诉表示出的重视，而谅解我们服务过程中的某些不足，增加客户对我们的认可和现次服务的机会。;THANK YOU!