2015-5-15工作质量审核操作手册.docxVIP

工作质量检查操作手册 北京北广电子集团有限责任公司 福丽特物业分公司 2015年5月 目 录  TOC \o 1-3 \h \z \u  HYPERLINK \l _Toc419451038 第一章 总则  PAGEREF _Toc419451038 \h 3  HYPERLINK \l _Toc419451039 第二章 三级检查机制  PAGEREF _Toc419451039 \h 5  HYPERLINK \l _Toc419451040 第三章 工作职责和工作程序  PAGEREF _Toc419451040 \h 6  HYPERLINK \l _Toc419451041 第三章 不合格评定  PAGEREF _Toc419451041 \h 9  HYPERLINK \l _Toc419451042 第四章 物业服务质量检查标准  PAGEREF _Toc419451042 \h 10  第一章 总则 第一条 引言 为了加强内部管理，提高工作质量，做到发现问题及时解决，纠正和预防不合格工作的出现，从而使各项工作达到专业化、规范化、标准化、程序化，以确保公司各项工作的顺利进行和按时完成。 第二条 适用范围 本操作标准适用于公司全体员工。 本操作标准适用于公司各部门的日常工作。 第三条 质量检查范围 以质量检查操作标准的审核检查范围为准，如实际检查过程中发现不符合工作标准和要求，但未被列入审核范围之内的，均视其内容性质，归为相同类别。 公司制定的各项规章制度、岗位职责、工作标准、程序以及下发的各项规定。 第四条 检查内容、标准 质量检查操作标准所包含的主要内容 检查项目具体检查内容客户服务部门运作与管理； 服务管理； 服务调查与分析； 文件档案资料管理； 现场抽查。环境管理外围； 入口和大厅； 电梯间、公共走廊、消防通道； 办公区域及室内； 卫生间； 地下停车场、垃圾房； 绿植租摆、绿化、消杀、外墙清洗。安全管理部门运作与管； 安全管理； 消防管理； 应急处置； 工作现场。工程管理设备设施技术档案资料； 设备设施运行管理； 设备设施维护保养； 物料采购与仓库管理。供应商管理供应商管理； 保洁供应商现场管理； 保洁专业形象； 保安专业形象。员工培训环境与职业健康安全 检查标准： 凡出现与检查标准相违背时，即为不合格。 凡工作中违反公司的有关具体规定或要求时，即为不合格。 第二章 三级检查机制 第五条 三级检查机制 为保证物业服务满足规定要求，并持续改进服务质量，物业公司各项目、各部门应加强物业服务检查工作，建立公司内部的三级检查机制。包括：公司总部稽查考核、质量审核小组月检、各部门内部自查。 第六条 一级检查 一级检查为公司总部的稽查考核。公司总部对所属项目的监督检查采取半年一次的定期稽查考核或不定期的全面检查并实施第三方检查方式进行，按公司的有关规定执行。 第七条 二级检查，质量检查领导小组 公司工作质量检查领导小组由公司领导班子、品控部人员、各部门部长/经理组成，组长由品控部长担任。领导小组成员根据分管工作职责，参与各类工作的综合评定。 第八条 三级检查 各部门内部自检。包括： 由主管对责任范围内的日常检查。日常检查是各部门主管对属下岗位的服务过程实现管理控制的重要手段。检查范围包括：所有岗位的工作范围、分包服务项目。 由各项目、各部门部长/经理组成的周检。 第三章 工作职责和工作程序 第九条 职责界定 各项目部负责项目内部的工作质量检查，包括班组长负责的日检、管理部门经理/主管负责组织的周检、项目部长负责组织的月检。 公司负责对所属项目部进行监督检查。 公司品控部负责对各项目检查体系实施监督和指导。 第十条 一级检查工作程序要点 时间安排：一级检查一般定在每年5月和10月，应于当年度1月份制定检查计划，时间可提前或推后，但最长不得超过半个月。 检查前应提前通知被检查部门和人员。 检查组长由公司总经理担任或总经理指派专人负责，检查组长对一级监督检查负全部责任。 检查前，管理人员应依据《物业服务质量检查标准》编制检查表，并准备好现场检查记录表。 在进行现场检查前，检查组长召集检查人员和被检查部门主管级以上人员召开检查首次会议，明确各项服务过程的检查时限、检查和陪同人员的分工、检查总结会议的时间以及其它注意事项，会议一般不超过15分钟。 在现场检查过程中，各检查人员按检查表的内容，客观、公正地进行检查。检查人员应认真判断，发现不合格项应取得受检部门人员的认同，实事求是地将检查结果分别填在检查表中