酒店员工服务-意识培训.pptVIP

;昨天的我们已不复存在 今天的我们要更加努力 明天的我们会更加辉煌;酒店意识囊括内容;服务意识;体现服务意识的最基本要求;服务言谈：服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求;C：向宾客提问的时候要注意分寸，语言要适当 D：在与宾客交谈时要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解， E：宾客之间交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要上前插话 F：对外来电话找客人的时候，一定要听清楚要找宾客的姓名，性别，单位和房间，然后视情况转告 G：正确的称呼客人;服务举止;服务礼仪;服务意识;服务意识酒店服务新认识;服务意识酒店服务新认识;服务意识酒店服务新认识;服务意识酒店服务新认识;三、“五心”服务 1、爱心服务：充满爱心，把客人当作亲人或朋友 案例 爱心化解客人冷冻的笑容 1101房间的王先生是某酒店的一位老客人，刚刚做完手术，住在酒店休养，因此 酒店员工也都特别关心他。客房服务员小孔发现王先生这次手术之后总是不苟言笑，对服 务员的问好也是不理不睬的，冷若冰霜，也不让服务员为他打扫房间，只是让把每次送餐 后的餐具撤走。发现了这个问题之后，小孔开始寻思着怎么让王先生恢复以往的好心情。 其实这也不是一件难事，只要是用心去关爱客人就行了。一天，小孔在帮王先生收餐具时 发现他正费力地削着苹果，不禁心头一动，心想机会来了，回到工作间后，小孔从准备送 给客人的水果中挑选了几个苹果，仔细削皮之后切成块状，用保鲜膜封好之后送到了 1101房间。看到服务员精心准备好的水果，王先生笑了，一边吃着水果，一边跟小孔聊 了起来。原来手术之后王先生的饮食有了很多的限制，要多吃水果，比如每天只吃两个苹 果、一根红心萝卜、两根黄瓜和一小碟西红柿，另外，不能多喝牛奶，每天只能喝一 杯……小孔把这些一一记录在工作日志上。以后每天的，小孔和她的同事都按照要求为王 先生送去水果和牛奶。因为酒店员工真诚的关爱，王先生冰冷的面孔上终于有了笑容，精 神也多了。;服务意识酒店服务新认识;服务意识酒店服务新??识;服务意识酒店服务新认识;服务意识酒店服务新认识;服务意识酒店服务新认识;服务意识哪些服务方式受宾客欢迎;服务意识哪些服务方式受宾客欢迎;服务意识哪些服务方式受宾客欢迎;服务意识哪些服务方式受宾客欢迎;服务意识哪些服务方式受宾客欢迎;服务意识哪些服务方式受宾客欢迎;服务意识哪些服务方式受宾客欢迎; 服务中要把握服务时机，提供恰到好处的服务。在这 个案例中，宾客原本只是个美好的愿望却意外得以实现， 这份惊喜随之就化为对服务员感激，也获得了愉快的经 历，这就是服务的魅力，体现了酒店的“超值服务”。 五、恰到好处的服务 服务要恰当，如果服务做得不到位，自然不是优质的 服务；但如果服务做得过了，让宾客感觉不自在，这也不 是优质的服务。 思考： 客房服务员在整理住客房时如何把握服务的时机? 门僮拉车门服务如何做到恰到好处？;服务意识哪些服务方式受宾客欢迎;方法一： 你会告诉宾客，你也不知道，请他去问大堂副理。 方法二： 你会告诉宾客，你不知道，但酒店总台备有交通地图，他 可以去索取一份。 方法三： 你告诉宾客，你不知道，请他稍等，你打电话给大副理， 请他过来向宾客说明。 方法四： 你马上请同事替岗，请宾客稍等，你去向熟悉路况的人问 清楚，然后回来告诉宾客。 方法五： 你马上请同事替岗，请宾客稍等，你去总台拿一张交通地图，送给宾客。;我们现在对上面的五种方法进行分析： 方法一和方法二，都是一种推辞的行为。它可能会造成这样几种影响：让宾客因感觉被拒绝而有些不快；给宾客增加了麻烦，使他不快；如果大堂副理也不知道，会使宾客更加恼火。 方法三，请大堂副理过来，实际上也是一种推诿行为。因为不仅宾客要把问题向大堂副理再重复一遍，而且大堂副理也有可能回答不出来。 方法四，并没有把问题推诿给别人，而是主动帮助宾客，这是好的。但自己跑去问别人，还要把别人的话复述给宾客，既花时间，也易产生误差，弄巧成拙。 其实，上面的方法中最优的答案应该是第五种。因为“服务宾客，到我为止”的意思是：任何员工在任何时候都有责任去尽量满足任何宾客的一切合理需求，不可推诿，不可以说“不”。也就是说：最好的解决办法，如果客房服务员也不知道，那“到我为止”的服务方案就是最好的。 客房部员工应该如此，酒店里的每一位员工同样应该如此，应该树立“到我为止”的理念。 ; “服务从我开始，到我为止”除了意味着要帮助宾客解决问题 外，还要我们找到解决问题最好的方法，这种方法应该让宾客 感觉最快捷、最简单、最具体明确、也最受到尊重，同时我们 应该主动地把自己当实现宾客需求的第一责任人，自觉地想办 法，力争在第一时间内给宾客以满足