物业公司客服-人员培训考题.docVIP

G:\009 客服人员培训试题 一、选择题 1、下列工作错误的是（ B ）。 A．避免在前台喧哗及说笑聊天 B. 态度冷漠，无动于衷 C．工作时间处理个人事务 D. 避免在前台非用餐时间吃东西 2、以下正确的服务措辞有（ C ）。 A．这是物业的规定 B. 这不是我的工作 C．让我想想我能做什么 D. 我不知道 3、在与客户通电话时，下列（ D ）是正确的。 A．哗哗的翻纸 B. 吃东西 C．与身边的人说话 D. 做电话记录 4、下列哪些不属于客服人员的工作（ B ）。 A．绿化养护工作的检查与监督 B．消防设施、配电设施的正常运行 C．保安值勤工作的检查与监督 D．与客户进行工作协调 5、如果接到来电，确认要找的人不在座位，下列处理方式错误的是（ D ）。 A．请问您有急事吗？可否过几分钟再打来。 B．您方便留下您的电话和姓名吗？我会通知他/她回复您。 C．您方便留言吗？我会转答给他/她。 D．对来电者身份、事由不明，将要找的人手机号码告诉来电者。 6、下列哪些不属于空置厂房的检查范围（ D ）。 A．厂房门窗的安全性 B。厂房内配电、消防设施 C．厂房公共区域的消防、用电设施 D。厂房内客户遗留的物品 7、客户施工装修时，下列描述错误的是（ A ）。 A．施工现场地面发现有烟头，同时有使用明火的痕迹。 B.每日要按时对施工现场进行巡视检查，发现问题立即下发整改通知，督促改正。 C．施工现场要求设备、工具、材料摆放整齐、有序。 D.施工人员着装规范，不得妨碍其它公司正常办公。 8、陪同客户乘坐电梯时，（ B ）。 A．无论电梯内是否有其他人，都应由客户先进入电梯。 B．到目的地后，先让客户走出电梯。 C．到目的地后，陪同人员应先出电梯，并按住电梯门，等候客户走出电梯。 D．进入电梯后，不应说话。 9、以下职责中，对客服人员职责描述完全正确的是（ A ）。 （1）车辆管理；（2）电梯运行及卫生；（3）处理客户投诉；（4）款项催缴；（5）施工申报；（6）电梯故障处理；（7）日常巡检；（8）收发信件；（9）档案管理；（10）填写工作记录。 A．（2）（3）（7）（8）（10） B。（1）（4）（6）（9） C．（2）（7）（8）（10） D。（2）（4）（7）（8）（10） 10、物业普通工作人员个人品德应有：（ A ） A、工作责任感 B、学习能力 C、理解能力 11、接听电话，铃响 声以内，接听电话；（A） A、三声 B、二声 C、一声 12、对业主反映的问题要作到“件件有着落，事事有回音”，回访处理率达（A） %。 A、100 B、99 C、98 二、问答题 1、接转电话的基本流程？ 答：1、来电铃响，礼貌接听并报出公司名（您好，博大经开物业）。 2、待来电人说明事件原由后（找人、报修、投诉等），接电话者立即根据来电人要求做出相应回答。 3、如接到报修或投诉问题，做好电话记录，并将相应问题进行转达处理（通知维修人员前去维修或将问题转达上级主管）；如转接的电话无人接听，询问来电人单位、姓名、事由，做好记录，以便转达。 2、信件收、发、处理的基本流程？ 答：1、邮局每日将园区客户的信件、报刊、包裹等送到物业公司。 2、收件人根据邮局送来的重要信件进行核实，同时要求邮局送件人现场确认。 3、物业公司收件人对客户的信件、报刊、包裹进行分发。 4、转交各管辖的客服人员实地发送，对于重要信件要求客户现场签收。 5、针对已迁址、查无单位或无人领取的信件，加盖退信说明，第二天退还邮局。 6、周末及节假日的信件、报刊，待正常上班后按以上要求发送。 3、园区空置厂房内应有的原始设备设施完好的标准各是什么？ 答：卫生洁具：大、小便池，洗手盆，墩布池流水畅通，洁具齐全，无损坏。 门窗：门窗玻璃无损坏，大门紧锁。 配电：空置状态时，断电；电源开关齐全。 空调机房：设施无损坏，断电。 消防栓：配件齐全，玻璃无损坏。 卫生：地面无杂物。 4、你认为下属对上司的礼仪最应注意的是什么？（不少于5项） 答：（1）听从上司的指挥安排。（2）尊重上司。（3）接受任务时认真听取上司的部署。（4）遵守时间。（5）进入上司办公室要敲门。（6）与上司见面时，衣着得体，不随便吸烟。（7）主动与上司交往。（8）不在上司面前过分表现自己。（9）与上司谈话时不抢话。 5、接待、处理投诉及回访的工作标准分为哪四点？ 答: 1、听清楚2、问清楚 3、记