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销售服务技术 教学课件 作者 白素华 模块六.pptVIP

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    销售服务技术 教学课件 作者 白素华 模块六.ppt

    模块六 处理顾客异议和投诉技术 ;项目一 学会处理顾客异议;项目训练目标;相关理论知识;;;;;;;五、处理顾客异议的方法;项目二 学会处理顾客投诉;项目训练目标;相关理论知识;二、处理顾客投诉的步骤 1. 有效地倾听顾客的抱怨 2. 道歉 3. 立即重述顾客的问题 4. 表达同理心 5. 提供解决方案 6. 执行解决方案 7. 跟踪服务 8. 总结反思 ;三、处理顾客投诉的技巧 （一）积极倾听的技巧 1、耐心听，不要打断对方 2、用心听 3、学会回应 4、勤动笔 （二）说话的技巧 1、建议使用句式 2、避免使用句式 3、禁忌用语 （三)常用的解决方案

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