典型服务企业的案例研究报告——以鄞州新华书店和左岸城市之光为例.doc

_____________________________________________________________________ 浙江万里学院商学院 典型服务企业的案例研究报告 ——以鄞州新华书店和左岸城市之光为例 课 程 班 级 组 员 指导老师 完成时间：2015年6月20日 贡献度 姓名 贡献度 签名 33.3% 33.3% 33.3% 目 录 TOC \o 1-3 \h \u  HYPERLINK \l _Toc19623 1、基本背景介绍  PAGEREF _Toc19623 1  HYPERLINK \l _Toc26299 1.1鄞州新华书店简介  PAGEREF _Toc26299 1  HYPERLINK \l _Toc8164 1.2左岸和城市之光简介  PAGEREF _Toc8164 1  HYPERLINK \l _Toc28607 2、该服务行业服务运营的特征  PAGEREF _Toc28607 2  HYPERLINK \l _Toc20830 2.1顾客参与服务过程  PAGEREF _Toc20830 2  HYPERLINK \l _Toc13138 2.2服务的生产和消费同时发生  PAGEREF _Toc13138 2  HYPERLINK \l _Toc31343 2.3随时间消失的能力（易逝性）  PAGEREF _Toc31343 3  HYPERLINK \l _Toc6615 2.4无形性  PAGEREF _Toc6615 3  HYPERLINK \l _Toc27219 2.5异质性  PAGEREF _Toc27219 3  HYPERLINK \l _Toc1522 3、分析鄞州新华书店的服务营销策略  PAGEREF _Toc1522 3  HYPERLINK \l _Toc80 3.1参与者  PAGEREF _Toc80 3  HYPERLINK \l _Toc3131 3.1.1雇员  PAGEREF _Toc3131 3  HYPERLINK \l _Toc3931 3.1.2消费者  PAGEREF _Toc3931 3  HYPERLINK \l _Toc2442 3.2实体环境  PAGEREF _Toc2442 4  HYPERLINK \l _Toc26559 3.2.1建筑物  PAGEREF _Toc26559 4  HYPERLINK \l _Toc8327 3.2.2周围环境和地段  PAGEREF _Toc8327 4  HYPERLINK \l _Toc3815 3.2.3内部装修布局  PAGEREF _Toc3815 4  HYPERLINK \l _Toc206 3.2.4灯光空气和气温  PAGEREF _Toc206 5  HYPERLINK \l _Toc7795 3.2.5服务设施工具和用具  PAGEREF _Toc7795 5  HYPERLINK \l _Toc11305 3.2.6信息环境  PAGEREF _Toc11305 6  HYPERLINK \l _Toc19715 4、对比评价两家企业的服务竞争战略选择  PAGEREF _Toc19