天猫规则[全套版].pptVIP

天猫规则(客服常遇问题) 淄博启元信息咨询有限公司 天猫客服规则 订单管理问题 交易常见问题 信用卡支付问题 运费常见问题 货到付款问题 付款方式问题 发货及库存问题 发票常见问题 发票问题的标准，只要买家有支付过货款，商家就要无偿向买家提供发票，不能拒绝，不能要额外费用。 常见商家违约情况如下： 1.商家表示不提供发票。 2.商家表示开发票需要买这有承担税点金额，或者让买家承担发票邮寄费用 3.商家表示是特价商品，无法提供发票。 4.商家表示“纳税主体变更申请中”“发票打印机维修中”“当月发票用完还未申领”“财务不在，无法开具”等等此种情况，应主动告知消费者要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费由商家承担。 5.经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如家纺类商家只能开办公用品）或A公司只能开B公司的发票。 6.只能开抬头为公司的发票，不能开个人发票。 7.客户要发票，商家提出只能给收据。 8.开发票拒绝提供售后服务。 违规成立扣6分 一、发票常见问题 案例分析1（发票） 问：有没有发票？ 答：有发票（回答没有扣6分两个扣一万保证金） 问：我买毛巾，可以开文具（或其它商品）的发票吗？ 答：根据您交易的产品开具发票，我们是要报税的，请谅解！ （一定不能答应，出现答应的情况扣6分） 问：我买的100元的产品可以给我开500元的发票吗？ 答：您好，根据您交易的金额给您开具发票，我们是要报税的，请谅解！！（一旦答应，扣6分） 问：货收到了，怎么没看到发票呀？ 答：您先稍等下，我去帮您查下具体情况，然后回答：实在不好意思，发票已经给您开好了，在发货的时候忘记给您一起发过去了，我们马上给您寄过去。实在抱歉！！！（说没有开，扣6分） 备注：不能说没有发票，因为这项要扣分和处罚保证金，还会影响第二年签约 ❤时刻牢记：只能线上交易，不能在线下交易 ❤所谓线上交易：使用旺旺聊天导致成交的交易 ❤所谓线下交易：除天猫以外聊天工具导致成交 的交易（例如：手机，QQ，微信等等） 交易常见问题 问：有没有QQ？答：公司不允许上班时开QQ，请旺旺联系。（回答有扣6分两个扣一万保证金）问：我上网不方便，你手机号码多少？答：公司不允许上班时开手机，请旺旺联系。（贴出手机扣6分两个扣一万保证金）备注：绝不能出现线下交易，只能线上交易 交易常见案例 如违规成立，扣4分 包邮商品的发布标准 1.标题和产品图片中不建议加包邮等字样。 2.使用正确的运营模版，包邮的地区运费设置为0，非包邮的地址，设置好正确的运费 3.在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮费，需要有明确的说明。 包邮问题常违规情况： 商家没有使用运费模版，设置商家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，商家要求加运费。 运费常见问题 问：这个包邮吗？ 答：亲，本店全场包邮（港澳台及海外除外） 问：我在新疆克捡玛依的，请用EMS发给我 答：亲，您好，这个是参加包邮的活动的，但是请看下本店的运费模版，上面写的很清楚哦，大陆地区的个别地区和非指定快递我们要补邮费的，请您自己阅读模版哦，请您考虑下，根据实际情况来拍哦 问：我是到新疆内蒙古的偏远地区，要补快递费吗？ 答：请按照网页提示，购买付款。 备注：请务必设置运费模版同时可以在宝贝详情页描述中写清楚（包邮的指定快递名、包邮地区等信息） （在承诺范围内补运费、扣六分两个扣12分） 运费常见案例 淘宝支持线上付款，建议买家双方通过支付宝支付，如遇买家因为特殊原因，不能使用支付宝，商家可以友善提醒一下：开通支付宝，或者找别人代付，在买家主动要求，才能够使用其他支付方式。 付款方式常见问题 问：我没有开通网银、能否汇款 答：请通过支付宝购买，我们不支持其它汇款交易，请谅解 备注：买家主动提出汇款扣六分；诱导买家汇款扣12分 付款方式案例： 违规成立：每笔扣1分 防范：1.不能未经买家同意，私自关闭订单 2.如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求（即商这有能够提供凭证是买家要求关闭的） 订单管理常见问题 问：我拍错了，麻烦你帮我关闭交易？ 答：客服不关闭任何交易，买家自行关闭即可。 备注：天猫卖家不允许关闭交易、关闭扣6分 订单管理问题案例： 违规成立：每笔扣4分 货到付款业务是由商家自己订购的服务（对有哪些信誉好的足球投注网站有一定帮助） 如果开通了货到付款的商品，买家拍下时，就需要向买家提供该项服务。 提醒商家：如果开通了货到付款服务，请遵守服务承诺，及时给买家提供服务。假设如果在遇到恶意买家咨询或拍下订单时，请注意：不要告知买家不能支