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丰田服务意识培训;服务意识;服务意识;绪论：为什么要有服务意识;不满的客人;服务意识;绪论：为什么要有服务意识;顾客需要什么（顾客最重视什么）;绪论：为什么要有服务意识;第一讲 服务意识的体现 注视技巧;目光注视 标准的沟通注视时间比例应该为40%（说话者）-60%（倾诉者）之间 三角原则 不熟悉-----大三角（两眼和额中间） 较熟悉-----小三角（两眼和额中间） 很熟悉-----倒三角（两眼与下颌稍下部） ;如何观察客人 讨论：观察顾客从那几个角度 ;分组讨论：观察客人从那几个角度 ;六种类型的客人 如何引导 常识性客人 知晓内情的客人 冷淡的客人 感情用事的客人 反抗意识强的客人 思想顽固的客人 ;第一讲 服务意识的体现 听的技巧;第三讲 服务意识之体现 微笑的魅力;第三讲 服务意识之体现 微笑的魅力;微笑的魅力;恰当的微笑 表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时;标准的微笑服务 微笑的标准简单明了的说就是：表情愉乐，双眼明亮，注视对方“小三点”（眼睛和鼻子是个倒三角）态度坦诚 小的程度呢就是工作场合不宜开怀大笑，应是微微流露笑意会心含蓄的笑 笑的方法就是：不要机械的笑，机械的笑呢会让客人感觉到莫名其妙不可理喻，也不宜随时咧嘴笑，微笑应该是自然表情的流露面对客人应表现出热情、亲切、真诚、友好。必要的时候还要有同情的表情。 微笑特训;标准的微笑服务 微笑三结合 与眼睛结合 与语言结合 与身体结合;第四讲 服务意识之体现 说的技巧;急事-慢慢说 小事-幽默的说 没把握的事-谨慎的说 没发生的事-不要胡说 做不到的是-别乱说 伤害人的事-不能说 客人的事-不要见人就说 私人的事-小心的说 自己的事-听别人怎么说 投诉的事-照直说 ;服务意识之体现 称赞客人;服务意识的体现 应答的技巧;第五讲 肢体语言;我们如何理解这些肢体语言;我们的肢体有哪些语言;眼神;嘴;语音，语调;人际距离;工作中的礼仪 站姿;工作中的礼仪 指示方向;处理投诉;客人为什么要投诉;客人为什么要投诉;客人为什么要投诉;有效处理投诉的技巧;有效处理投诉的技巧;有效处理投诉的技巧;有效处理投诉的技巧;有效处理投诉的技巧;有效处理投诉的意义 ;谢谢大家！