客户经理工作指导手册v1.0答辩.docxVIP

客户经理工作指导手册 （V1.0） 2015年4月 目 录  TOC \o 1-2 \h \z \u  HYPERLINK \l _Toc416974756 第一章 客户经理岗位职责  PAGEREF _Toc416974756 \h 2  HYPERLINK \l _Toc416974757 第一节 省级公司客户经理岗位职责  PAGEREF _Toc416974757 \h 2  HYPERLINK \l _Toc416974758 第二节 市级公司客户经理岗位职责  PAGEREF _Toc416974758 \h 2  HYPERLINK \l _Toc416974759 第二章 客户经理工作内容及流程  PAGEREF _Toc416974759 \h 3  HYPERLINK \l _Toc416974760 第一节 需求对接工作内容及流程  PAGEREF _Toc416974760 \h 3  HYPERLINK \l _Toc416974761 第二节 项目实施工作内容及流程  PAGEREF _Toc416974761 \h 9  HYPERLINK \l _Toc416974762 第三节 协议、账款工作内容及流程  PAGEREF _Toc416974762 \h 12  HYPERLINK \l _Toc416974763 第四节 故障、投诉工作内容及流程  PAGEREF _Toc416974763 \h 15  HYPERLINK \l _Toc416974764 第三章 客户服务内容及要求  PAGEREF _Toc416974764 \h 18  HYPERLINK \l _Toc416974765 第一节 客户信息维护  PAGEREF _Toc416974765 \h 18  HYPERLINK \l _Toc416974766 第二节 日常拜访及服务记录  PAGEREF _Toc416974766 \h 19  HYPERLINK \l _Toc416974767 第三节 产品技术交流  PAGEREF _Toc416974767 \h 20  HYPERLINK \l _Toc416974768 第四节 信息必威体育官网网址  PAGEREF _Toc416974768 \h 20  HYPERLINK \l _Toc416974769 第四章 客户经理考核  PAGEREF _Toc416974769 \h 21  HYPERLINK \l _Toc416974770 第一节 考核原则  PAGEREF _Toc416974770 \h 21  HYPERLINK \l _Toc416974771 第二节 考核周期  PAGEREF _Toc416974771 \h 21  HYPERLINK \l _Toc416974772 第三节 2015年客户经理KPI考核指标  PAGEREF _Toc416974772 \h 21  HYPERLINK \l _Toc416974773 第五章 附则  PAGEREF _Toc416974773 \h 22  客户经理岗位职责 客户经理作为代表公司面向客户的第一责任人，主要负责客户从需求收集、需求整合、订单签订、项目立项、验收交付、起租等端到端需求全过程管理，承担着客户关系平台的建立和维护，通过组织、拓展客户关系，为客户提供优质高效的服务，不断提高客户满意度。 省级公司客户经理岗位职责 一、负责客户需求的端到端全过程对接管理； 二、协助客户编制网络规划，引导客户，创造需求； 三、参与客户需求项目实施管理，依据与客户约定的服务标准进行项目管控，及时协调相关工作； 四、负责建立与客户的日常联络，维系与客户的良好关系，做好跟踪服务工作，及时发现双方合作中的问题并提出相关建议； 五、负责客户的日常服务保障，包括协调召开服务联席会议，协调客户需求进展，处理客户投诉，按照客户要求及时协调相关工作等； 六、负责指导管理市级分公司对应客户经理的工作，包括业务指导、业务考核、业务培训等。 市级公司客户经理岗位职责 一、负责客户需求的端到端全过程对接管理（需求收集、需求整合、站址筛查、需求变更、订单签订、验收交付、起租等）； 二、负责协助客户编制网络规划，引导客户，创造需求；并结合本地市政规划，编制客户需求规划； 三、参与客户需求项目实施管理，依据与客户约定的服务标准进行项目管控，及时协调相关工作； 四、负责建立与客户的日常联络，