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行为规范培训;员工守则;员工守则;员工守则;公民道德规范;职业道德规范;工作态度;服务态度;仪容仪表;仪容仪表;仪容仪表;行为举止;二、文明用语 1、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。 2、欢迎语：欢迎您来我们小区、欢迎您入住本小区、欢迎光临。 3、祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。 4.、致歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 5、道谢语：谢谢、非常感谢。 6、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。 7、 征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？ 8、 请求语：请您协助我们……、请您……好吗？ 9、 商量语：……您看这样好不好？ 10、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。;三、对来访人员 1、 主动说：“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗？”；“请您出示证件”（保安专用）。 2、 确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“他马上来，请您先等一下，好吗？ 3、当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说：“对不起，先生/小姐，这是公司规定，为了住户的安全，请理解！”（保安专用） 4、 当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说：“先生/小姐，请稍候，让我请示一下好吗？”随后立即用对讲机呼叫班长前来协助处理。;5、当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说：“对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入小区，请配合我的工作；”当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫班长，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。 6、 当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您的合作，欢迎光临”。 7、 如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，他现在不在，您能留下名片或口信吗？”。 8、当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见！”。 ;四、对住户 1、 为住户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与住户谈话时，应聚精会神、给人以受尊重之感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。 2、 对住户要一视同仁，切忌有两位住户同时有事相求时，对一位住户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位住户。当值时有住户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼住户。 3、严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。 4、 住户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视住户的行动。;5、对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑住户。 6、 当住户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为住户提供力所能及的帮助，不可说“这与我无关”之类的话。 7、 与住户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。 8、 对住户的问询应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。;9、 在与住户对话时，如遇另一住户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”。 10、与住户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。 11、需要住户协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打扰您了”。事后应对住户帮助或协助表示感谢。 12、对于住户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。 13、对于住户的质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与住户争吵。;14、见住户搬出大宗物品时，应先主动打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手续，“对不起，请出示出门单！（保安专用）”当住户搬运物品有困难时，要主动帮忙，住户表示谢意时，用“不用谢或不客气，没关系”回答。 15、当遇到熟悉的住户回来时，应说：“××先生/小姐，您回来了”。 16、 当熟悉的住户经过岗位时，应说：“您好，××先生/小姐”。 17、当住户有事咨询时，应热情接待，并说：“有困难直说，但愿我能给您帮助”。当遇到住户施以恩惠或其他好处时，应说：“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解”。;18、 当发觉自己和对方有误解时，应说：“不好意思，我想我们可能是误会了”。 19、当发觉自己有失误时，应立即说：“噢，对不起， 我不是那个意思”。 20、 对来咨询办事的住户，值班员应立即起立，神态热情，主动问好：“先生