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主要内容; 质量：事物、产品或工作的优劣程度。 如：商品质量，教学质量，建筑质量。 （现代汉语词典） ; 质量：是一种主观性术语，每个人都有自己的定义 在技术领域质量有两种意义： （1）有满足明确和隐含要求能力的产品和服务特性； （2）没有缺陷的产品或服务。 （美国质量学会） ;质量 一组固有的特性满足要求的程度 注1：术语“质量”可使用形容词，如：差、好或优秀来修饰。 注2：“固有的”（其反意是“赋予的”）是指本来就有的，尤其是 那种永久的特性。 （GB/T19000-2008 3.1.1） ; 广义质量与狭义质量概念的对比 ; 要求 明示的、通常隐含的或必须履行的需求和期望 注1：“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。 注2：特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求。 注3：规定要求是经明示的要求,如：在文件中阐明。 注4：要求可由不同的相关方提出。（GB/T19000-2008 3.1.2） ; 过程 将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动 注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。 注2：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下进行。 注3：对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”。（GB/T19000-2008 3.4.1） ; 顾客满意 顾客对其要求已被满足程度的感受 注1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。 注2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。（GB/T19000-2008 3.1.4） ; 持续改进 增强满足要求的能力的循环活动 注：制定改进目标和寻求改进机会的过程是一个持续过程，该过程使用审核发现和审核结论、数据分析、管理评审或其他方法，其结果通常导致纠正措施或预防措施。（GB/T19000-2008 3.2.13） ; 不合格 未满足要求。（GB/T19000-2008 3.6.2） ; 纠正措施 为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。 （GB/T19000-2008 3.6.5） ; 预防措施 为消除潜在不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。 （GB/T19000-2008 3.6.4）