Helpdesk日常工作细则不有改.docVIP

苏州工业园区梅杰信息咨询服务有限公司 PAGE  MAJ. INFO Consulting Service, INC  HYPERLINK /  Maj-info Helpdesk工程师 Onsite Offsite 日常工作规范 张 曦 2010.01.01 目 录  TOC \o 1-3 \h \z \u   HYPERLINK \l _Toc251014009 一、用户数据与资料  PAGEREF _Toc251014009 \h 1  HYPERLINK \l _Toc251014010 二、硬件的新增与更换  PAGEREF _Toc251014010 \h 1  HYPERLINK \l _Toc251014011 三、客户公司的账号、权限、密码  PAGEREF _Toc251014011 \h 2  HYPERLINK \l _Toc251014012 四、现场服务单填写规范  PAGEREF _Toc251014012 \h 2  HYPERLINK \l _Toc251014013 五、针对客户的要求与建议  PAGEREF _Toc251014013 \h 2  HYPERLINK \l _Toc251014014 六、工作周报与相关IT表单  PAGEREF _Toc251014014 \h 3  HYPERLINK \l _Toc251014015 七、电脑操作系统与应用软件的安装规范  PAGEREF _Toc251014015 \h 3  HYPERLINK \l _Toc251014016 八、如何带领新员工或员工间的工作交接  PAGEREF _Toc251014016 \h 4  HYPERLINK \l _Toc251014017 九、在客户公司服务时注意事项  PAGEREF _Toc251014017 \h 4  HYPERLINK \l _Toc251014018 十、工程师请假注意事项  PAGEREF _Toc251014018 \h 4  HYPERLINK \l _Toc251014019 十一、邮件收发使用问题与注意事项  PAGEREF _Toc251014019 \h 5  HYPERLINK \l _Toc251014020 十二、其他注意事项  PAGEREF _Toc251014020 \h 5  苏州工业园区梅杰信息咨询服务有限公司 第  PAGE 6 页 MAJ. INFO Consulting Service, INC  HYPERLINK /  一、用户数据与资料 1．工程师在单独操作用户电脑或需带出维修前，请先询问用户是否方便可行，有无敏感类数据文件，如：财务类数据、技术类文件、个人信息资料等。 2．用户日常数据备份参考规范： 个人文件（Excel、Word、PDF等）建议用户不要存放在系统盘（通常为C盘），可以存放在其他盘符，并定期备份至服务器或第三方存储设备，如U盘、光盘。 用户如客户端用Outlook，建议在本地新建PST文件做备份（禁止建在系统盘），PST文件不易过大，建议控制在2GB以内，否则容易出错，如果超过则要再新建PST文件备份。如客户端用Notes，建议将Notes程序安装在系统盘其以外的分区，方便系统重装后Notes可直接使用。 服务器数据备份，首先根据客户公司IT备份策略来实施。如没有，则应告之梅杰公司，由梅杰公司来决定如何制定备份计划并如何实施。 工程师可通过多种方式或途径来告知用户如何进行日常文件的备份，如：口诉、邮件、培训等。 3．重装系统前注意事项： 询问用户有哪些相关数据需要备份，如桌面、我的文档、收藏夹、邮件等。 用户Email的备份：如客户端为Outlook则导出相关PST文件，记录下原先Email设置，包括联系人、日程、签名等；如客户端为Notes则应该备份Notes目录下的user.id和notes.ini两个文件，或将整个Notes目录备份。 用户不在现场或用户不知哪些数据需要备份时，建议工程师使用GHOST程序把整个系统盘做成映像文件来备份。 如操作系统已经无法进入，建议工程师使用方法c来备份或使用第三方软件，如WindowsPE，进入光盘PE系统后进行备份，也可将硬盘卸下挂至其他电脑上进行备份。 重装系统前应该确保相关硬件驱动程序齐全