jzl-qeop-15017顾客满意度评价控制程序.docVIP

顾客满意度评价控制程序发文部门质量管理部发文日期2015.3.5文件编号JZL/QEOP-15017版本/次01/0页 码第 PAGE 4页/共4页 安徽省君子兰实业有限公司 质量、环境、职业健康安全程序文件 质量管理部 修 订 记 录版本日期 修订内容/摘要 页码修订人　　受控状态批准审核编制 1. 目的 对顾客满意度评价活动进行规范，确保评价结果的客观性和有效性，以提高顾客的满意程度。 2. 适用范围 适用于公司顾客满意度评价的活动。 3. 职责 3.1营销中心负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，负责保存相关服务记录。负责组织对顾客满意程度监测及与顾客相关的信息收集、汇总、分析。 3.2营销中心应将顾客要求和建议及顾客满意度信息向分管领导汇报。 3.3管理者代表负责调查方案的批准。 工作程序 4.1顾客满意度信息的收集 4.1.1营销中心在和每位客户签订合同时应负责将顾客的信息资料输入公司客户管理电脑系统。此客户将成为本公司的服务跟踪对象。 4.1.2营销中心将接到的顾客电话、意见登记在《客户来电登记表》中，对于安排在客户处服务的人员应及时收集顾客的满意度信息和各项建议，并及时向营销中心汇报。 4.1.3营销中心负责收集与本公司产品有关的消费者组织的报告、新闻媒体的报道、产品监督机构的公告、权威机构的调查报告、行业协会的调查结果等，并做好分类整理。 4.1.5每年一次（一般在下半年），营销中心向顾客发送《顾客满意度调查表》，调查顾客对公司的产品质量、交付及时性和服务的满意程度，收集相关意见和建议；调查表的回收率应达??80%以上，以提高统计分析的有效性。 4.1.6在下列情况下，也需要适时进行顾客满意度调查： a．新产品提交给顾客半年内。 b．每次顾客有重大投诉时。 c．产品出现重大质量问题、遭媒体曝光等特殊情况出现时。 4.2顾客满意程度测量 4.2.1调查表中满意度的等级、分值及所占满意度的比率的设定： 等级 　　 对应分值 很 满 意 91~100 满 意 81~90 比较 满 意 71~80 一 般 61~70 不 满 意 0~60 （每一项目的满意度比率见满意度调查表） 4.2.2顾客满意度测量项目 a）产品质量占70%（其中产品质量及产品性能指标占80%，包装占20%）； b）服务30%（其中服务的有效性、及时性各占30%，服务态度占40%）。 详细内容见《顾客满意度调查表》 4.2.3 顾客满意度的计算方法 a) 每一个小项的平均分数=小项的原始分数之和/调查表数量； b) 每一个项目的原始分数=∑（该项目中每个小项的原始分数х设定比率）； c) 每个项目的平均分数=∑项目的原始分数/调查表数量； d) 每一个被调查顾客的满意度=∑（每一个项目的原始分数х设定的满意度分值/100）； e) 顾客的平均满意度=∑每一个被调查顾客的满意度/调查表数量。 4.2.3顾客满意度调查结果的统计分析 a)每次进行顾客满意度调查后，营销中心都要对收回的《顾客满意度调查表》按顾客的类别和产品类别进行分类整理和统计分析，分析各类顾客的不同要求。 b) 营销中心根据对《顾客满意度调查表》的统计分析及从其他渠道获得的顾客满意度信息（如产品监督机构的公告、权威机构的调查报告、行业协会的调查、顾客投诉次数等），整理出《顾客满意度统计分析报告》分发给管理者代表和相应的职能部门。 4.2.4《顾客满意度统计分析报告》至少包括下列内容： a．每一评估项目、评估小项以及顾客满意度的统计结果。 b．特殊统计数值说明。如：某一产品中平均分数最低的评估小项，顾客的平均满意度分数最低的产品，与前次调查结果比较分数降低的小项、项目或产品，升浮最高的小项、项目或产品。 c．其他需说明的情况（如：消费者组织的报告、新闻媒体的报道、产品监督机构的公告、行业协会的调查、顾客投诉次数、调查中顾客的书面意见等情况）。 d．分析结论（包括改进建议）。 4.2.7如发现顾客满意度下降或某些评估项目（包括评估小项）分值很低或顾客有明确投诉或建议时，管理者代表应适时要求有关部门采取改进、纠正和预防措施，详见《纠正