2012年度中國高端饭店口碑排行榜.docVIP

 PAGE \* MERGEFORMAT 28 2012年度中国高端饭店口碑排行榜 基于网络环境下中国高端饭店顾客满意度调研报告 摘要：口碑是指众人口头上的传播，基本上源于消费者，形成于共识，传播于大众。饭店口碑，就是饭店的顾客在消费过饭店产品后，根据消费经历，对整个饭店的硬件产品和软件服务进行综合性评价。这既不是从专家角度出发进行的专业评价，也不是行业内人的主观评价，只是众多消费者在网上公开自己的消费经历，对饭店进行主观的评价。我们根据大量消费者的网络点评进行整理、归纳和总结，从而形成该饭店的综合顾客满意度。 顾客满意度概念 顾客满意度是消费者感觉到的一种状态，它来源于消费者对企业的某种产品或服务所设想的绩效或产出与自己的期望所进行的对比。“满意”不仅仅是顾客对于服务技能、服务态度、产品质量、价格等方面直观的满意，更深层次的涵义是企业所提供的产品或服务于顾客期望、要求等方面的吻合程度。顾客的满意与否，取决于顾客接受产品或服务的感知同顾客在接受之前的期望相比较后的体验。 国外对于顾客满意度（Customer Satisfaction，CS）研究较早并取得了丰硕的成果。“顾客满意”的产生是在20世纪80年代初，当时美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电报公司为了使自己处于有利的竞争优势，开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据。1989年，饭店业的鼻祖——瑞士人李姿就提出了以“顾客满意”为主要内容的“顾客就是上帝”的口号。1985年，顾客满意度理论（CS理论）首先由美国的消费心理学家提出，其后迅速在发达国家得到广泛传播和运用。国际标准化组织在2000版的ISO9000质量管理标准体系中将“顾客满意”定义为：顾客对其要求已被满足的程度感受。 国内对顾客满意度的研究起步相对较晚，但随着质量观的转变以及市场经济的快速发展，如何提高顾客满意度水平已经越来越多地为学者和经营者所关注。通常情况下，顾客满意包括商品满意、服务满意和社会满意三个层次。顾客满意的基本特征是，通过使用产品和服务，顾客的感受对象是客观的，但是顾客的结论却是主观的。心理学家马斯洛指出，人的需求有五个层次，处于不同需求层次的人对产品和服务的评价标准是不同的。顾客对产品的技术标准和经济指标等通常不熟悉，他们习惯于把购买的产品或服务同其他类型的产品或服务，或者是以往的消费经验相比较，满意或不满意具有相对性。同时，顾客对产品或服务的满意，是在过去多次购买产品和服务中逐步形成，呈现出阶段性的特征。 饭店行业，是中国改革开发的窗口，经过三十多年的发展，已经进入完全竞争的市场环境。激烈的市场竞争，迫使饭店在生产经营中关注顾客，并以顾客的需求和利益为中心，最大限度地满足顾客的需求。“以顾客为中心”的经营理念，已经成为饭店的行为和思想的准绳。这也是本项研究的意义所在。 通过顾客满意度的监测，饭店可以直观地了解到自己的产品和服务在消费者心目中的地位，和历史相比，是进步还是退步。同时，通过顾客对饭店产品或服务的满意程度与竞争对手的水平进行比较，可以帮助饭店了解在与对手竞争中所处的态势。 顾客满意度测量 从20世纪70年代，西方国家的消费心理学家、市场研究人员就开始了对顾客满意度的研究，并提出各种理论模型，推动了西方管理思想的变革。由于制造业和服务业质量在竞争中的重要性不断增加，促使质量工作者和数理统计学家加入满意度研究的行业。20世纪80年代计量经济学的发展和成熟，推动了满意度量化的研究。 顾客满意度的测量模型主要分为两大类：一类是基于美国学者Fornell教授研究的CSI计量经济学模型，采用指标法建立顾客满意测评体系。Fornell（1992）提出了将顾客期望、购买后的感知、购买的价格等因素组成一个计量经济学的逻辑模型，即费耐尔逻辑模型，这个模型把顾客满意度的数学运送方法和顾客购买商品或服务的心理感知结合了起来，运用偏微分最小二次方求解得到指数，就是顾客满意度。 随后瑞典国家统计局应用费耐尔模型，建立了瑞典顾客满意度指数模型，在此基础上，美国、欧洲和其他一些国家都提出了自己的顾客满意度指数模型，我国也在此基础上推出了CCSI模型，基于因果关系进行顾客满意度测量。 在饭店行业，顾客满意度测量，一直是饭店管理领域的研究重点。目前饭店行业顾客满意度现状的评价方法主要有： 方法一：顾客满意度=（目标宾客中表示满意的宾客数/目标宾客数）*100% 方法二：顾客满意度=（目标宾客数-投诉宾客数）/目标宾客数*100% 方法三：综合测评 中国饭店一般采用百分比的方法计算顾客满意度，虽然有些饭店对不同接待部门的满意度和不同方法所得到的数据作了加权平均，但只是对调查数据的简单统计。很多这方面的调查是饭店管理者基于内部管理的需求进行调查，往往与员工或管理人员的绩效考