淘宝名牌鞋包专卖网店客服培训资料之培训手册（经典话术）快捷短语.docVIP

名牌鞋包专卖客服培训手册 一．咨询类 问：店家，PL29A这款有货吗？ 答：亲（朋友），有货的哈，这款是我们店最热款单肩包，深受市场认可和顾客喜爱的撒。 问：标准号与加大号是啥意思？有啥区别额？ 答：A款 标准号 ：长23高26厚8 ，B款加大号：长26高28厚8 标准号和加大号款式和质地都是一样的，只是加大号长和高都比标准号大3cm而已。 问：那店家介绍下我该选小号的还是大号的好呢？ 答：根据我们的销售经验，如果身高不超过１７５ｃｍ或不偏胖的话，建议用标准号，毕竟还是小款的包精致美观些；如果您随身物品比较多的话，建议用B款。 问：店家出售的包是正品吗？ 答：我家是威登polo经销商，保证正品，支持专柜专柜的。 问：如果不满意可以退货吗？ 答：可以的哈，我店加入消费者保障计划，承诺14天无理由退换货，长达6个月保修的。让朋友买着放心，用着顺心，后顾无忧哈！ 问：这款包质量如何？ 答：这款包是最热款单肩包（公文包），深受市场认可和顾客喜爱的，如果没有质量保证和 完善的售后服务，我们也做不到现在的高度哈。 问：PL29A是全牛皮的吗？ 答：包盖内衬是小牛皮，其他部位是复合牛皮的。不是全牛皮。 问：复合牛皮和抛光皮是什么？ 答：复合牛皮就是碎皮子添加复合材料经过特别工艺加工而成，比较耐磨。抛光皮则是在复合皮的基础经过抛光处理而成。 问：那好，我就定个标准号，我是XX城市的，能给我优惠点吗？ 答：承蒙厚爱，这款包现在做特价活动，原价是96元，现在限时折扣价是88，加运费12元只需100元即可拥有一款时尚精美的包包了哈。 或 现在做促销活动的，买就送赠品三件套 （5元淘宝红包+精美钱夹+牛皮钥匙包/卡包），数量有限，先到先得哦。 9 问：店家，再给优惠点嘛。包好我还会介绍朋友来的哈！ 答：呵呵，感谢厚爱，这样吧，朋友那边申通或圆通快递可到吧？运费就收取亲10元好啦。 10．问：店家，包个邮好吗？ 答：不可额，亲，这款包不包邮的，还送赠品呢，我们也是薄利多销，总的让俺们赚个叁瓜俩枣吧。 问：我是新手，请问怎么拍下呢？ 答：立即购买”--“填写资料”--“选择快递”“确认无误购买”即可。 问：价格怎么修改呢？ 答：【确认无误】提交订单信息后不要点击付款，客服改价格后通知您再在【已购买的宝贝】-【选择支付】即可。 问：货到付款可以吗？ 答：到付是可以的，就是运费贵些，不超重的话运费是25元，其中5元是服务费，我们发顺丰快递，前提是朋友那里可到。 问：运费好贵额。 答：是啊，如果朋友开通了网银的话选择淘宝支付宝交易也是很方便的额，朋友收货满意后确认支付我们才能收到款，也是很安全便捷的。 问：网上拍好麻烦额，有没其他支付方式呢？ 答：如朋友信赖的话，也可直接银行汇款额，我们收款后即可安排发货，享受网购同等服务的。 问：那我再考虑考虑吧。 答：好的亲，考虑好后再联系，期待合作额！ 9. 问：我看其他店的比你家优惠的多哦。 答：我们只对本家出售的宝贝负责，不对他家做评价撒。 10..问：如果合适的话我会大批量的要，订购XX个能给多少优惠？ 对策：适当减免10-20元左右，如果买家要求以这个价格先订购一个，一概拒绝之，可说明单个不享受该代理价，可下次再批发时将差价返还，以杜绝以批发价做零售购买的客户。 11. 问：已经拍好了，请帮改价哈！ 答：朋友已经进入支付流程，15分钟内无法修改价格，烦请朋友退出网银支付页面，等待15分钟或者 重新拍下，拍后通知我改价。 12．问：我现在支付宝里还没有充钱，晚上我再拍哈？ 答：朋友可以先拍下，我好给亲改价撒，到时朋友直接在【已购买的宝贝】选择【支付】即可了额。 13. 问：店家发什么快递呢？ 答：我们发 申通 圆通，发顺丰的话也可，1公斤内运费20元，快递不到的话 发邮政EMS 14. 问：一般多久到？ 答：不计发货日，一般三天左右到！（江浙沪一线城市快些，2线城市要晚1天左右。） 二、售后类 问：店家，货收到啦，但没有图片中好看额？ 答：亲，毕竟是网购，轻微的色差和心理落差都是客观存在的撒，如同理想与现实的差距，不是吗？呵呵！ 问：物流速度好慢额，用了N天才收到。郁闷！ 答：亲，你看我们也是发货的，只是快递速度我们也无法掌柜，希望立即与担待撒。 问：快递员不给我送货上门，还让我自取？ 答：【前提：买家所在地不是派件区域】刚电话核实过了，朋友所在地不是快递派件区域，需要朋友自取下额，麻烦朋友跑一趟哈。（如果买家不乐意退款5元8元的作为运费补偿） 【前提：买家所在地是派件区域】快递员也很辛苦，再说现在快递都是包片业务，快递员素质也参差不齐，不要跟快递员一般见识，网购就图个愉快，呵呵！ 问：我收到的包包有点小问题，包XXX问题之类。 答：请朋友细说是咋回事？最好拍张照片传过来看看，相信