项目十销售服务和消费心理.pptVIP

项目十 销售服务与消费心理;引导案例——争吵发生之后 ;任务一 了解销售服务的基本知识 ;二、销售服务的分类 （1）按服务性质的不同划分 按照服务性质的不同，销售服务可以分为技术性服务和非技术性服务。 技术服务是指企业为消费者解决某种特定技术问题而提供的各种服务；非技术性服务是指不解决特定技术问题的一般服务。;（2）按服务形式的不同划分 按照服务形式的不同，销售服务可以分为定点服务和巡回服务。 定点服务是指企业设置固定的地点为消费者提供服务；巡回服务是指企业在一定的时间内按一定的路线到各处为消费者提供服务。;（3）按服务费用的不同划分 按照服务费用的不同，销售服务可以分为收费服务和免费服务。 （4）按服务对象的不同划分 按照服务对象的不同，销售服务可以分为对批发商提供的服务、对零售商提供的服务和对消费者提供的服务。 （5）按服务时间的不同划分 按照服务时间的不同，销售服务可以分为售前服务、售中服务和售后服务。 下面将主要介绍售前服务、售中服务、售后服务与消费心理的关系。 ;任务二 熟悉售前服务与消费心理的关系 ;二、售前服务的内容策略 通过前几个项目的内容可知，消费者在购买商品时通常会受社会群体、社会文化、商品因素、商业广告等多个因素的影响。因此，企业在销售商品之前，可以根据影响消费者心理的因素及消费者的心理特征提供以下售前服务。 （一）提供业务咨询 该策略是指企业通过电话、网络等向消费者提供业务咨询，以使消费者更好地了解所需购买商品的相关信息或资料，进而为其作出购买决策提供参考。该策略可使消费者对企业的服务产生好感。 ;（二）介绍或宣传商品 该策略是指企业本着实事求是的原则，通过广告宣传、产品目录、样本资料等方式向消费者介绍和宣传商品，使消费者了解商品的用途、质量、价格、技术特征，以及本企业所能够提供的亮点利益或服务。 该策略可以吸引消费者的注意，并加深商品在消费者心目中的印象或增强消费者对商品的信任感，进而为商品的销售??造机会。 ;（三）提供合理化建议 该策略是指企业凭借自身的专业知识或丰富的经验，根据消费者的要求或实际情况，提出选购商品的合理化建议，以便消费者更加容易地作出购买决策。 该策略能够满足消费者的求变心理，且有利于企业获得销售商品的机会。 ;（四）解答相关疑问 该策略是指企业根据消费者的心理特征，解答消费者购买商品时可能存在的疑问，或者根据消费者的要求解答其有关于商品的疑问，以消除消费者疑虑，增强其对商品或企业的信任感，进而促进其尽快实施购买行为。 ;（五）帮助设计专用产品 该策略是指企业根据市场调查预测信息或消费者的要求，为不能适应常规商品的消费者设计符合其需求的专门产品。例如，帮助残疾人设计假肢或专用车辆，帮助消费者设计新居装修方案等。 该策略可以为有特殊需求的消费者提供方便，并能为企业塑造良好形象。;（六）引导消费理念 该策略是指企业在较长时间内通过广告宣传、营销活动等方式向消费者传达新的消费知识，引导消费者转变消费观念，进而挖掘潜在的消费需求。 ;任务三 熟悉售中服务与消费心理的关系 ;二、消费者购物的心理发展过程 通过前面所学的内容可知，消费者购买行为的过程一般可分为认知需求、搜集信息、分析比较、确定决策、购买评价五个阶段。为了更好地掌握消费者在购买行为过程中细微的行为表现和心理变化状态，我们通常将这五个阶段进一步划分为以下十个阶段。 ;三、售中服务的过程及心理策略 为使整个销售活动过程顺利发展并取得良好的效果，销售人员应按照消费者购物的心理发展情况提供售中服务，服务的具体过程及心理策略如下。 （一）热情迎客 销售人员做到热情迎客的基本要求如下： ① 面带微笑； ② 态度热情； ③ 站在合适的位置，且站姿良好； ④ 注意力集中。 ;（二）抓住时机接近消费者 搭话的关键就是要把握时机，最佳时机通常表现为以下几种情况： ① 当消费者长时间注视某种商品时； ② 当消费者突然停住脚步并盯住某商品时； ③ 当消费者在寻找某种商品时； ④ 当消费者抬起头，将视线从商品转向销售人员时； ⑤ 当消费者触摸某种商品时； ⑥ 当消费者与销售人员迎面相视时。 ;（三）介绍、展示商品