第五章旅游饭店管理法律制度.ppt

第五章 旅游饭店管理法律制度 第一节 旅游饭店标准化建设 第二节 旅游饭店行业规范与食品卫生管理 第三节 旅游饭店法律责任 ; 第一节 旅游饭店标准化建设 一、旅游饭店服务标准化建设 旅游饭店服务标准化的功能 1.减少质量信息在供求双方的不对称 2.激励旅游饭店之间的市场竞争 3.促进产业结构的优化变迁 政府推进服务标准工作的主要目的 1.规范市场。 2.促进旅游产业化发展。 3.提高民族饭店业的整体竞争能力。 ;二、旅游饭店星级评定制度 ◆星级的评定依据(软件和硬件） ◆星级的评定范围 饭店开业一年后可申请星级，经星级评定机构评定批复后，可以享有三年有效的星级及其标志使用权。开业不足一年的饭店可以申请预备星级，有效期一年。 ◆星级评定机构及职权 旅游饭店星级评定工作由全国旅游饭店星级评定机构统筹负???，其责任是制定星级评定工作的实施办法和检查细则，授权并督导省级以下旅游饭店星级评定机构开展星级评定工作，组织实施五星级饭店的评定与复核工作，保有对各级旅游饭店星级评定机构所评定饭店星级的否决权。 省、自治区、直辖市旅游饭店星级评定机构按照全国旅游饭店星级评定机构的授权和督导，组织本地区旅游饭店的星级评定与复核工作，保有对本地区下级旅游饭店星级评定机构所评饭店的星级的否决权，并承担推荐五星级饭店的责任。同时，负责将本地区所评星级饭店的批复和评定检查材料上报全国旅游饭店星级评定机构备案。;◆旅游饭店星级的评定方法 星级评定检查工作的主要形式是明查和暗访，由持证评定员担任，无证则评定员身份无效。明查侧重检查饭店在必备和选择项目上的达标情况，暗访则侧重检查饭店的管理水平和服务质量，据实评定，检查饭店申请材料中列明的服务项目实际达标情况，体察饭店经营机制的运行情况和员工的礼节礼貌。 ◆旅游饭店星级评定原则 饭店所取得的星级表明该饭店所有建筑物、设施设备及服务项目均处于同一水准。 某些特色突出或极其个性化的饭店，若自身条件与本标准规定的条件有所区别，可以直接向全国旅游饭店星级评定机构申请星级。全国旅游饭店星级评定机构应在接到申请后一个月内安排评定检查，根据检查和评审结果给予评定星级的批复，并授予相应星级的证书和标志。 ;◆旅游饭店星级评定规程 五星级按照以下程序评定，白金五星级饭店的评定标准和检查办法另行制订，一星级到四星级饭店的评定程序，各级星评委应严格按照相应职责和权限，参照五星级饭店评定程序执行。一、二、三星级饭店的评定检查工作应在24小时内完成，四星级饭店的评定检查工作应在36小时内完成。全国星评委保留对一星级到四星级饭店评定结果的否决权。 1. 申请 2. 推荐 3. 审查与公示 4．宾客满意度调查 5．国家级星评员检查 6. 审核 7. 批复 8. 申诉 9. 抽查 ;◆星级评定后的复核制度 （1）旅游饭店星级评定机构每年一次进行复核 。 全国星评委可根据工作需要，对满三期的五星级饭店进行宾客满意度调查，并形成专业调查报告，作为评定性复核的参考意见。 根据情节给予签发警告通知书；通报批评；降低或取消其星级。 （2）凡在一年内接到警告通知书三次以上或通报批评两次以上的饭店，旅游饭店星级评定机构应降低或取消其星级，并向社会公布。 （3）被降低或取消星级的饭店，自降低或取消星级之日起一年内，不予恢复或重新评定星级；一年后，方可重新申请星级; 第二节 旅游饭店行业规范与食品卫生管理 一、旅游饭店行业规范 1.接受旅客（提供约定的服务） 有权拒绝： （1）客满 （2）犯罪嫌疑人 （3）行为不当者 （4）不可抗力 2.保护旅客的人身安全 （1）礼貌待客 （2）保护旅客不受犯罪嫌疑人侵犯 （3）设备设施符合要求 （4）食品符合要求 3.保护旅客财产安全 （保险箱、保险柜） ;二 、 旅游饭店食品卫生管理 食品，指各种供人食用或者饮用的成品和原料以及按照传统既是食品又是药品的物品，但是不包括以治疗为目的的物品 。 食品安全性：对食品按其原定用途进行制作和/或食用不会使消费者受害的一种担保。 食品安全，指食品无毒、无害，符合应当有的营养要求，对人体健康不造成任何急性、亚急性或者慢性危害。 食物中毒，指食用了被有毒有害物质污染的食品或者食用了含有毒有害物质的食品后出现的急性、亚急性疾病。;◆早在1995年就颁布了《中华人民共和国食品卫生法》。在此基础上，2009年2月28日，十一届全国人大常委会第七次会议通过了《中华人民共