客服岗位职责实操版.doc

职位名称客诉专员职位描述根据国家相关法规政策及公司对外服务承诺，接待及处理顾客的各种投诉和咨询，及时、准确地进行处理；协调客户与商铺关系；根据公司上门服务制度及工作标准，必要时上门调查和调解；防范事态扩大； 熟悉掌握《消费者权益保护条例》及有关商品经营法规，商场管理制度，商场售后服务规定，各类产品的国家标准或行业标准；掌握商场产品知识，包括品牌、产地、材料、特征及资质等； 组织对已结案的投诉进行跟踪回访，并做好记录分析； 做好客诉台帐，并定期进行案例整理、汇总、分析；为商场和商铺提供服务流程及标准改进建议； 完成上级领导交办的其他工作实操事务认真记录用户的投诉事宜，对客户服务中心的用户信息处理情况进行监督和查询，包括400、消协、楼层转交的客诉 负责现场和电话的投诉处理，对特殊投诉事件要及时上报 对疑难事件，现场解决不了的要及时上报到部门领导处 做好撤场商户台账 做好买退台账 制作每月商场商户红黑榜并公示 客诉上门或去到质检、消协等相关职能部门取证、协调 建立周、月客诉台账，定期汇总、上报 职位名称回访专员职位描述根据公司回访工作制度及标准，负责商场平时及活动期间顾客的电话回访工作，收集顾客对商场各项服务的意见和建议，并做数据分析报告； 对回访中顾客的问题与投诉，及时协调相关部门整改，并在规定的时间内给予顾客答复； 负责对经营商铺的访问，收集厂商对商场管理的建议和意见，汇总并上报部门主管； 负责做好本部门各类档案资料的整理和各类信息收集、汇总、上报工作； 及时准确上报客服月报表和工作周报。 完成上级领导交办的其他工作实操事务负责商场平时和活动期间及特殊情况下的顾客电话回访工作，收集顾客对商场各项服务的意见和建议 对回访中顾客的问题与投诉，反馈至客诉专员并及时协调相关部门整改，并在规定时间内回复顾客 按集团要求做好电话回访台账、上门回访台账，每周向总经办上报回访数据 做好商场为顾客提供的免费保养服务台账 职位名称资料员职位描述根据公司标价签管理规范，不定期巡场，对展位内不符合要求的标价签进行清查整改，审核并打印各展位申请的所有标价签，确保符合国家相关管理规定与标准； 2． 审核标准签时严格把关，确保商品标价签标价准确，字迹清晰，标示醒目，一货一签，货签对位；商品价格变动时及时更换； 2．负责打印新商品标价签，核对产地、价格等信息，确保标价签与实物相符； 3．负责对促销商品、调价商品的标价签有效期定期检查，在手续齐全的情况下及时更换； 5．协助进行抽奖、 促销等活动 6．完成上级领导交办的其他工作实操事务对商场所有商品的标价签进行规范管理，不定期巡场 负责对促销商品、调价商品的标价签有效期定期检查，在手续齐全的情况下及时更换 负责所有商家厂商资料、资质的收集、整理、题型和更新 负责新进商家营业执照的办理和发放 职位名称播音员职位描述1．严格遵守播音工作流程及标准，负责按时进行商场固定广播、背景音乐的播放； 2．负责配合节、假日商场促销活动的信息的广播、通知，并配合进行主持； 3．为顾客提供相关信息广播、找人等播放服务； 4．配合周末、节、庆日，策划有关播音方面的节目； 6．负责广播室的仪器设备、工具的保养、维护，保障正常运行； 7．负责广播室的清洁卫生工作； 8．完成上级领导交办的其他工作实操事务负责平时和节假日商场促销活动的信息广播、通知 为顾客提供相关信息广播、找人等播放服务 负责广播室的仪器设备、工具的保养、维护，保障正常运行 负责广播室的清洁卫生工作 协助回访专员完成每月顾客电话回访工作 协助企划进行活动的电话推广、回访 负责新进播音人员的带教工作 职位名称前台导购员（部分兼播音）职位描述执行公司导购服务流程及标准，组织并参与早晚迎送宾，做好商场总服务台和导购台、客户的接待、咨询、引导等服务工作； 负责总服务台的5S管理，维护公司对外杂志、报纸、导购手册的展架及时进行补充；各项商场增值服务设施的管理； 负责为顾客提供咨询导购服务，为顾客提供品牌、位置信息和引路、指引服务； 负责接待、受理和处理顾客退货和投诉，必要时及时转由相关部门进行处理； 协助回访专员对商场平时及活动期间顾客的电话回访工作，收集顾客对商场各项服务的意见和建议； 协助进行抽奖、 促销等活动实操事务负责VIP卡登记、录入、积分查询工作 负责面向顾客发放停车券 负责商户信件的归类整理 负责标价签的初审、打印和发放工作 负责平时和商场促销活动信息的宣导 负责电话/现场客诉的受理，并转交相关部门，做好记录 协助回访专员对商场平时及活动期间顾客的电话回访工作，收集顾客对商场各项服务的意见和建议 协助企划进行抽奖、礼品发放等 完成上级领导交办的其他工作 职位名称文员