酒店员工职业倦怠与服务品质关系研究.docVIP

PAGE  PAGE 25 酒店员工职业倦怠与服务品质关系研究 　　作者简介：蔡礼彬（1972- ），男，汉族，河南潢川人，中国海洋大学管理学院副教授，研究方向：人力资源管理。刘博（1991- ），男，汉族，山东济宁人，中国海洋大学管理学院硕士研究生，研究方向：人力资源管理。 　　【摘要】酒店业是以服务顾客为主的产业，服务口碑建立在服务人员与顾客间的互动过程之中，强调员工的正向服务情绪，以带给顾客满意及贴心的感受。酒店若想提升服务绩效，必须高度防范员工的职业倦怠现象，避免员工因情绪耗竭而导致服务失效。酒店服务人员职业倦怠往往导致服务品质下降，造成顾客满意度下降，这直接关乎酒店的生存与发展。本研究以青岛市酒店企业作为调研对象，结合Kano模型并运用相关性分析法、回归分析以及重要度和满意度数据，建立模型将酒店各服务品质要素进行归纳，探寻职业倦怠和服务品质的关联性，并对各要素的改善系数进行排序，最后根据分析结果提供建议。 　　【关键词】职业倦怠；服务品质；相关性分析；Kano模型 　　doi：10.3969/j.issn.1007-0087.2015.06.001 　　为客人提供食宿及相关服务来获得经济来源是酒店的生存之道，而酒店服务品质的高低直接决定酒店的经济效益。在市场经济的大环境下，酒店要想在激烈的竞争中站稳脚跟，就必须努力提高服务品质来带动酒店发展，创造著名的酒店品牌。然而，酒店业具有工作时间长（包括晚上和周末）、工资低、任务繁重及压力巨大等特点，因此酒店员工工作情绪往往表现为紧绷状态。职业倦怠现象对酒店人员的影响日益普遍，并严重阻碍了员工自身职业发展以及酒店发展的方方面面。由于酒店工作需投入大量精力、工作持续性强且服务对象期望较高等工作压力的存在，酒店人员极易爆发职业倦怠，继而影响服务品质。本研究通过对青岛几家酒店服务人员的访谈、调查，收集各种资料，并对资料进行处理分析，尝试证明酒店人员职业倦怠与服务品质之间的关系，并提供改善这些职业倦怠以及提高服务品质的建议，以期为酒店未来发展提供借鉴。 　　一、相关文献综述 　　（一）职业倦怠 　　职业倦怠又称“职业枯竭”，是指员工长期处于工作压力下所出现的身体、情感和认知三方面的综合衰竭状态。提出“倦怠”这一概念的是纽约临床心理学家Freudenberger（1974），他细致描述了自己在做志愿者时为病人提供服务过程中所表现出的心理状态，并进一步描述了每位志愿者的情绪体验，往往表现为消沉、疲惫、内疚、沮丧及傲慢。他还强调倦怠是在为他人服务过程中最容易出现的情绪耗竭症状。当工作对员工体力、个人的能力要求过度时，便会致使员工感到精疲力尽甚至心理扭曲，最终诱发职业倦怠[1]。此后几十年间，国内外对于职业倦怠的研究也层出不穷。Edelwich和Brodsky（1980）认为，职业倦怠是由于工作状况导致思想、精力及工作目标丧失的一种结果[2]。Dworkin（1987）认为，职业倦怠经常发生于那些在工作环境中感受到工作压力过大的员工身上，这些员工往往责怪或埋怨顾客，最后导致他们丧失工作成就感[3]。在对职业倦怠做出定义之后，研究者也逐渐开始关注职业倦怠对于员工本体的影响，Bilge（2006）研究发现，职业倦怠往往导致生理耗竭、情绪衰竭、价值观扭曲、社会能力恶化、社会功能丧失等[4]。黄宝园（2009）认为职业倦怠是员工负面情绪的反应，且经常表现在生理、心理层面，而造成这些现象的原因，大多是由于长期的工作压力无法得到身心上的调整，进而导致员工在生理、心理等方面产生不良的影响，如：情绪耗竭、无人情味、低成就感等[5]。 　　此外，Moore（2000）在总结前人文献的基础上将职业倦怠定义为：个体对自我角色的过度负荷，而使其情绪逐渐耗竭以至于无法控制，并建立工作耗竭模型来进行细致的衡量[6]。现如今，顾客对服务品质的要求越来越高，因此一线员工往往遭遇顾客的抱怨，在这种背景下员工必须能控制自身情绪，行为表达要符合组织规范。Dormann和Zapt（2004）从社会人际互动及社会冲突两个观点探讨员工与顾客间可能产生的问题。研究发现，员工在面对顾客抱怨或难以应付的问题时（例如顾客口语侵犯或遇到厌恶型顾客），很容易产生情绪耗竭、情绪失调、离职意愿、去个人化及偏差工作等行为[7]。相关研究也证明了职业倦怠已经给个体和组织带来不同程度的伤害。蒋奖等（2004）发现，员工职业倦怠与离职倾向具有正向相关性。职业倦怠各细分维度与工作满意度均呈负相关，且去人性化对员工满意度具有负向的预测作用[8]。王成义等（2007）在有关职业倦怠与员工满意度的相关研究中发现，职业倦怠各维度中，情绪耗竭这一维度与工作态度呈现显著负相关；去个性化、职业效能感则与员工积极性有极其显著的正相关[9]。