车险查勘培训题稿.pptVIP

深分车险; 培训内容 公估人员必须具备的心理素质 服务礼仪、服务意识、语言规范 职业道德规范 道路交通事故的责任认定和损失项目认定的注意事项 职责范围、禁忌行为、禁忌语言 查勘流程及规范要求 现场查勘操作及要点 证件检验、笔录要求 问题案件的处理要求 核损单制作要求 ;心理素质要求;执法者、判官、权力拥有者。 认为自己没错，就指责客户或对客户不礼貌。 将个人不愉快的情绪带到工作中。 与客户赌气，有意刁难客户。 吃、拿、卡、要行为，推荐非保险公司认定厂。 以怀疑假案、配件可能达不到更换标准为由，变相的吃、拿、卡、要的行为。 串通车方，弄虚作假谋求“利益”的行为。;穿公司统一服装。 着装干净、整洁，佩戴工牌。 不留长发、胡须、长指甲。 注意自己的言行举止。 站有站相、坐有坐像、礼貌待人。 遇到来公司办事、咨询、查核价的客人，要主动打招呼。; 服务意识;请将您的详细位置告诉我，我会尽快赶到，请您等一下。 我现在已经到了***地方，马上就到。 我现在被堵在***地方，我会想办法尽快赶到，您别着急。 请您先在家（或单位、先办事、吃饭）等候，我到后会给您电话，您不用在外面等。 交警处理完了吗？如您有急事，可以离开，到修理厂后再通知定损。 我已赶到现场您不在，真是对不起，没能为您服务，您到修理厂后再通知95512定损。 对不起，我来晚了，让您久等了，请您原谅！ 人伤到了吗？人没伤到就好，车辆我们会妥善处理好的。 请您讲一下出事的经过好吗？这里碰到了什麽地方？ 麻烦您填写一下《索赔申请书》。 您对我们的服务和处理还满意吗？ 麻烦您签一下名。 请您原谅；对不起。 对不起，请您重复一遍可以吗？ 非常感谢您的配合和支持。; 职业道德规范;;禁忌语言;现场查勘的重要性; 查勘定损流程; 照片要有当天日期；全车损失照、车架号码、发动机号码、厂牌（尽量）。 先拍最大限度的车牌照，有利于查找和编辑，节省时间。 前后45度角的整车照（小事故对角；大事故4个角），厂牌、型号。 顺序牌照：前→后→左→右→外→内（便于审核??减少重复上传、加快上传速度） 能反映出碰撞部位、损失程度、配件项目。 大灯、尾灯、中网等配件拆件前，在能开启头盖、尾盖、门时，尽量拍照内部部件。; 案件; 现 场 查 勘 操 作; 现 场 查 勘 操 作 要 点; 现 场 查 勘 要 点; 现 场 查 勘 要 点; 现 场 查 勘 要 点; 现 场 查 勘 要 点; 现 场 查 勘 要 点;现场拍照（要反映出地况、地貌、车辆停放位置） 现场有无盗抢痕迹、有无遗留作案工具 现场有无其他车辆停放 现场有无目击证人 现场有无对调查取证有用其他证据; 笔录内容;照片能反应出现场全貌、损失程度、尽量可以辨认数量、品种式样、规格、生产厂 清点 数量、丈量损失面积、留存物体样本或不同材料碎片 车载货物要取得运单、装箱单、发票，并根据票据核对装载货物 对仪器、设备、家电、高档物品等，要核实数量、规格、生产厂 市政和道路设施：如广告牌、路灯、防护栏、隔离桩、绿化带、花草树木等，要按损失物产的恢复或制作费用及当地市政、路政、交管部门的赔偿标准核定 房屋建筑：要求物主提供建筑结构施工图，了解房屋结构、材料、损失状况，确定维修方案，请当地数家建筑施工单位对损坏部分及维修方案进行预算招标，确定最低修复费用 农田庄稼：在青苗期按青苗费用加上一定的补贴；成熟期的庄稼可按当地同类农作物平均产量测算（扣减收割、加工费用） 家禽、牲畜：牲畜受伤以治疗为主，受伤后失去使用价值或死亡的，凭畜牧部门证明或协商折价赔偿 简单财产损失应同被保险人一起，根据财产价值和损失程度确定损失损失金额，必要时请生产厂家进行确定 对受损财产技术性强、损失较高、难度较大的物品，可以聘请公估或技术监督部门、专业维修部门鉴定 根据车险条款规定，损失残值应协商折价归被保险人并由被保险人进行处理;规范要求; 证件检验、笔录要求;按要求查验证件、做好笔录。 在发现问题后，必须仍然保持平静心理，和善的面孔。 禁止将当事人另眼看待和有不礼貌的行为、嘲笑的言语 禁止指责车方的非法行为和不妥当的做法。 如果案件完全是正常真实的，车方人员都是守法、守信、实事求是的，现场查勘、定损也就没有必要存在了，严禁“敌对”情绪。 措辞要委婉、要用保险条款为依据，耐心说服和解释。 查出问题说明自己技能水平“高”，杜绝假案和虚假部分，是车方得到合理赔付，是我们工作的“根本”目的。; 报 告;培训完毕;谢谢大家！