一切为了让旅客满意.docVIP

PAGE  PAGE 5 一切为了让旅客满意 ——记宁德客运站站务员卢宝英 她出身在交通运输企业世家，母亲就是一位在平凡工作岗位脚踏实地、兢兢业业干了一辈子的老站务员，年年被评为先进工作者，老一辈无私的奉献和优质的服务在她童年记忆中已打下了深深烙印，激励着她的成长。 “一切为了让旅客满意”这句话在有些人看来或许是句口号，但在她眼里却涵盖了太多太多，她把它作为践行“代表最广大人民的根本利益”的出发点和归宿点。在好梦方酣的冬日，她天不亮就顶着严寒上班；在万家团聚的佳节，依旧在岗位上忙碌。旅客就是她的亲人，她给自己定的标准是：要做儿童旅客的好阿姨、青年旅客的好朋友、老年旅客的好儿女、患病旅客的好护理、农民工旅客的好帮手。 捧出一颗赤诚心 方寸车票，凝结着我们和旅客的情愫。2006年盛夏的一个中午，卢宝英正在行车组当班，检票过程中发现发售人数与上车人数不符，急忙回候车室察看，发现有一中年妇女正晕睡在椅子上，经查问正是该班次的旅客，该旅客是在宁德某工地打工，由于家里急事想坐汽车到福州再转火车回四川老家，但天气炎热她中暑了，未能听清车站广播及时上车，了解到情况后她急忙取来解暑药让该旅客服用，并将她扶上车就座，在做一分钟宣传时，向车上的旅客解释耽误的原因，得到旅客的谅解和支持。 三尺站台，写满了爱心与赤诚。一年一度的春运是客运站最繁忙的时节，也最能考验站务员的素质和工作质量。卢宝英在这期间服务工作中总有许多难忘之事历历在目。2006年春运，车站组织了由卢宝英及其他业务骨干组成的服务小分队，分别于2月9日、2月11日前往福温铁路的宁德施工段中铁大桥局二公司、宁德师范高等专科学校，为修建铁路工人、高校学子上门预订车票，组织农民工散客150人，其中还为30个安徽籍回家农民工包一辆车；为高校学生订票1148多张。同时，针对乘车的农民工携带现金较多、防范意识差的情况，卢宝英根据以往的经验，对如何预防防窃、防抢、防骗进行了演示，以增强农民工的安全防范意识。在此后，她还建议车站领导将我站所有的发车班线、时间及到达站的站点、返程时间印成小册，由她带领服务小分队前往东侨开发区农民工比较集中的工地进行发放，使得农民工兄弟们足不出户，就懂得整个宁德客运站的班次运行情况，解决了他们平安返乡及年后返城务工的后顾之忧。 急人所急，解人所困。今年2月13日10点左右，卢宝英同志正在候车大厅3号检票口上班，发现从大门处走近一男一女，男的怀里还抱着一个婴儿，衣裳褴褛，面容憔悴，其中女的眼里还闪着泪花。凭借丰富的工作经验，她知道他们肯定遇到了麻烦，于是主动上前询问，得知是一对在宁德打工的安徽籍农民工夫妇。他们打算从宁德转车到福州乘火车回家过年，但在坐公交车时，丢失了3000多元现金，没有足够回家的车费，又急又伤心。卢宝英获知详情后，不但安慰他们，还买了饼干、矿泉水给他们当午饭，随后她本人带头先捐款100元，又发动同事、旅客伸出了友谊之手，帮助他们渡过难关。很快他30元、你50元，捐款就达到了500多元，当卢宝英把这些捐款交给他，还特意嘱咐路上一定要注意安全时，这对农民工夫妇百感交集，连声说“谢谢您们……”。 世界上最难的事就是坚持。十几年来的服务工作中，卢宝英不仅以热情、周到的服务，还以谦让、耐心的态度对待司乘人员。她总是耐心劝导旅客和驾驶员确保出行安全，赢得广泛的理解，为司乘人员的平安把好“第一道关”。据了解，仅这几年来，卢宝英经办了数万次车辆发送，迎来送走了农民工不计其数。 树榜样带出好队伍 在上世纪90年代，卢宝英曾担任过寿宁车站业务室主任，受过严格站务管理业务知识的培训，1996年她到宁德客运站任站务员，2005年被任命为行车组组长。10年来，她从未旷过工，脱过班，总是精神饱满地出现在岗位上。10年来，她没有因为职务的变化，放松对站务管理业务知识的学习，而是更加钻研业务知识，对车站年年举办的“礼仪”、“英语”、“哑语”、“站务知识”培训，她都视为充实自我，提升业务水平的好机会，积极参加，努力学习。因此在客运站、集团公司组织的业务知识考核中，她的成绩总是在优秀行列。 2003、2004、2005年，卢宝英荣获宁德市汽车运输集团公司先进工作者称号、被省交通厅评为2002——2004福建省交通系统先进工作者、2007年又被省总工会等部门评为福建省春运“农民工平安返乡安全优质服务竞赛活动”先进个人。在全省开展向“工人先锋号”、“雷锋号”真情旅途客运优质服务品牌学习中，结合宁德客运站开展“星级站务员”，“星级班组”竞赛活动中，她充分利用扎实的基本功，良好的站务管理业务知识的素质，做到事事带头，处处以身作则。去年年底她还被评为“星级站务员”。 对工作，她爱岗敬业，严格要求自己；对同事，她满腔热情，耐心指导帮助。同事们不会忘记，对于新参加工作的站务人员，卢宝英总是