学习单元一汽车维修接待的准备.PDFVIP

学习单元一 汽车维修接待的准备 学习单元一 汽车维修接待的准备 Click to add text Click to add text 学习任务二 客户预约服务 任务描述 上海大众汽车运恒4S店近期招录了一批实习生，经培训， 王笑笑顺利完成了两个月的见习锻炼。通过部门批准，人力资 源部门审核，他正式成为一名汽车维修服务接待。上岗之始， 售后服务经理张扬给王笑笑布置的第一项工作就是要完成客户 预约作业考核。 学习任务二 客户预约服务 学习目标 能根据企业标准与规定，建立和完善 1 预约客户信息档案 。 2 能够运用预约服务礼仪及规范用语与客 户进行有效的预约 。 能够按照企业的预约维修作业工作流程 3 完成客户预约 。 学习任务二 客户预约服务 理论知识 一、客户预约服务对客户及企业的意义 预约服务以其快捷方便的优势提高了汽车维修 保养的效率，有效节省了客户与维修厂的时间。 学习任务二 客户预约服务 二、预约工作流程 二、预约工作流程 （一）预约作业前期准备 通过客户管理系统熟悉客户信息和客户车辆情 况，如客户姓名、性格、爱好、联系方式、车 一 辆牌照号、车辆型号、行驶里程数、以往维修 情况、车辆需要做何种维护或有何种故障现象 需要何种维修等。 了解本厂的维修生产情况和收费情况，如维修 车间是否可以安排工位、维修工，专业工具、 二 资料是否可用，相应的配件是否有现货或何时 到货，相应维修项目的工时费和材料费等。还 应了解近期维修厂是否优惠促销活动。 （二）预约客户 1.预约方式及注意事项 01.主动预约 02.被动预约 03.现场预约 （二）预???客户 2.电话预约的内容及要求 1.准备好便签纸和预约单，随 9.估算维修保养时间及费用； 时做好记录，铃响三声内接 10.预定预约接车时间； 听； 11.提醒客户来店时携带必须的 2.主动报出分店名称； 文件资料； 3.向客户提及预约服务或主动 12.可适时向客户介绍特色服务 询问客户电话来意； 或优惠活动； 4.询问客户来店维修保养时 13.电话结束前感谢客户的来电 ； 间； 14.在客户挂断电话后才挂断电 5.询问客户用于联系的电话号 话； 码； 15.接电话全程仔细倾听客户陈 6.询问客户的车牌号； 述，且不打断客户谈话，避 7.询问客户车辆的行驶里程； 免询问可能令客户感到尴尬 8.核实客户维修保养项目信息 的问题。 （三）填写预约单