学校呼叫中心技术方案2015-12教程.doc

学校呼叫中心 系统解决方案 中讯凌动（北京）科技有限公司 2015年12月 目录 一、 概述 5 1 AVAYA公司介绍 5 1.1公司基本情况 5 1.1.1 公司规模 5 1.1.2中国公司组织结构和机构分布 5 1.1.3 Avaya中国公司机构分布： 6 1.1.4 AVAYA公司简介 6 1.1.5 AVAYA呼叫中心解决方案市场占有率 8 1.1.6国内呼叫中心的部分成功案例 8 2 AVAYA呼叫中心解决方案特性及优势 9 二、 呼叫中心系统方案构造 13 2.1 设计原则 13 2.2 系统建设规模 15 2.3 系统架构图 15 三、 AVAYA交换机- Avaya IP Office 16 3.1 AVAYA IP OFFICE 500通信服务器介绍 16 3.2 Avaya 1608IP话机 17 3.3 技术规格 17 四、 系统概述 19 1、呼叫中心概述 19 A、系统介绍 19 B、结构组成 20 C、功能描述 21 2、通过呼叫中心达到的目的 25 3、呼叫中心系统特性 26 五、呼叫中心平台功能介绍 27 1、交换机-电话接入系统 27 2、CTI（计算机电话集成）服务器 27 A、通过CTILink与PBX交互 27 B、自动呼叫分配系统（ACD） 28 3、IVR（交互式语音应答) 服务器 30 1、SmartDev IVR主要功能 30 4、呼叫管理及统计系统 32 1）、CMS客服中心呼叫管理系统 33 2）、坐席人员评分系统（选项） 38 3）、Monitor客服中心呼叫监控系统 40 5、在线录音服务 41 A、实时自动录音 41 B、实时自动监听 41 C、录音资料管理 42 D、海量语音存储 42 E、语音质检评分 42 6、CRM开发及相关技术支持 43 六、呼叫中心业务功能介绍 45 1、概述 45 2、CRM功能介绍 45 A、系统功能 46 B、实时的通信控制 46 C、完善的客户资料管理 46 D、强大的工作流处理能力 46 E、多媒体消息处理 47 F、知识库查询 47 G、呼出处理 48 H、进销存管理（可选择） 49 I、个人事务管理 49 J、系统功能扩展 49 K、权限的灵活组合 49 七、技术服务保证 52 1、关于系统培训计划 52 2、售后技术支持 54 3、系统运行应急预案 54 A、供电故障、大面积病毒爆发，计算机网络瘫痪 55 B、数据库访问失败 55 C、CTI系统出现故障 55 D、IVR系统出现故障 56 E、录音系统出现故障 56 4、双机备份方案 56 A、呼叫中心系统备份方案概述 56 B、结构组成 57 C、系统性能指标 57 5 MCI多媒体服务 58 一、 概述 针对学校呼叫中心项目,中讯凌动（北京）科技有限公司设计的整体方案是硬件部分PBX（AvayaIP Office系列服务器）+中间件部分CTI组成。 Avaya IP OFFICE 融合通信服务器，它为学校呼叫中心项目提供了最大的选择灵活性，使学校可以根据当前的和未来的需求自由地进行选择。IP Office围绕基本语音通信需求，充分利用内置融合功能，并借助功能强大的统一应用，为您的用户和客户提供了卓越智能通信。它能够简化流程，优化系统之间的信息交换，创造简洁、高效的通信体验。 1 AVAYA公司介绍 1.1公司基本情况 公司名称: AVAYA Inc. 注册资本: 美金十六亿玖仟叁佰万元 注册地: 美国 新泽西州 Basking Ridge 1.1.1 公司规模 全球员工总数为18,634名员工，分布在全球54个国家。 全球2500多家商业合作伙伴 全球授权/认证合作伙伴超过6000家。 研发专家遍布全球，拥有4180多项专利。 客户超过100万，包括90%以上的全球财富500强企业。 全球服务部门拥有超过7000名专家，在全球拥有13个技术支持中心。 在全球拥有大约50万份维护服务合同。 1.1.2中国公司组织结构和机构分布 Avaya公司在中国的组织结构中主要包括以下部门： 金融行业销售事业部 运营商、石油、石化行业销售事业部 大型企业、政府销售事业部 酒店行业销售事业部 跨国公司销售事业部 渠道管理部 市场部 呼叫中心应用及解决方案技术支持部 统一通信应用及解决方案技术支持部 售后技术支持及维护服务部 1.1.3 Avaya中国公司机构分布： 中国地区主要经营地点： 北京市东城区东长安街一号东方广场 中国地区分支机构： 上海办事处 - 上海市长乐路989号世纪商贸广场7楼701A, 706-711室 广州办事处 - 广州市天河